Priorisation des rendez-vous Field Service pour l'optimisation
Lorsque la disponibilité de votre équipe est limitée, définissez les rendez-vous urgents comme prioritaires sur les rendez-vous moins urgents. Vous pouvez attribuer des priorités dynamiques, par exemple avec des valeurs qui augmentent à mesure que les dates d'échéance approchent. L'optimisation peut prendre en compte des valeurs de priorité lors de l'attribution de rendez-vous à des créneaux horaires.
Éditions requises
| Disponible avec : Salesforce Classic (pas disponible dans toutes les organisations) et Lightning Experience |
| Les fonctionnalités principales, le package géré et l ' application mobile Agentforce Field Service and Operations sont disponibles dans les éditions Enterprise, Unlimited et Developer. |
| Autorisations utilisateur requises | |
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| Pour configurer les paramètres de priorité : | Ensemble d'autorisations personnalisé FSL Admin |
| Pour optimiser depuis la Console de répartition Classic : | L'un des ensembles d'autorisations personnalisés ci-dessous :
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Cette fonctionnalité est un package géré Field Service.
Salesforce Field Service vous aide à prioriser le travail en fonction des données, pas seulement de l'urgence. Utilisez vos données Salesforce pour prendre des décisions de planification informées afin de déterminer les tâches à entreprendre en premier et comment utiliser au mieux votre équipe. Concentrez-vous sur les travaux les plus impactants en prenant en compte des facteurs tels que la valeur de durée de vie des clients, la santé des actifs et le chiffre d'affaires potentiel, en plus des dates d'échéance. Vous pouvez ainsi vous assurer que la planification répond directement à vos objectifs les plus importants et que vous faites les bons compromis lorsque la demande dépasse la capacité. Le moteur de planification et d'optimisation utilise ensuite ces valeurs de priorité pour prendre des rendez-vous sur les meilleurs créneaux horaires.
Pour maximiser la valeur stratégique de la planification, définissez des valeurs de priorité qui reflètent vos objectifs métiers uniques. Les accords de niveau de service et d'autres facteurs peuvent affecter la priorité des travaux. Le type de travail, les dates d'échéance ou une combinaison de facteurs peut influencer la priorité de rendez-vous. Vous pouvez également intégrer les données de votre organisation Salesforce pour vous assurer que la planification répond à des objectifs tels que le renforcement des relations avec les clients, la maximisation du chiffre d'affaires et la maintenance des actifs critiques.
Identifiez les facteurs qui déterminent vos priorités, puis définissez les paramètres avec lesquels l'optimisation et la planification déterminent la priorité des visites.
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Spécifiez un champ de priorité.
Dans l'application Field Service Admin, sous Paramètres de Field Service | Planification | Logique générale , sélectionnez un champ de priorité. Vous pouvez choisir un ou plusieurs champs dans des rendez-vous de service, des ordres d'exécution et des éléments d'ordre d'exécution. Si vous définissez une priorité dans plusieurs enregistrements, la valeur de priorité définie la plus proche du rendez-vous de service dans la hiérarchie des enregistrements remplace la valeur de priorité dans les enregistrements plus éloignés du rendez-vous dans la hiérarchie. Par exemple, si un rendez-vous de service a un élément d'ordre d'exécution parent qui a un ordre d'exécution parent, la valeur de priorité de l'élément d'ordre d'exécution (si elle est définie) est interprétée par le moteur de planification avant la valeur de priorité de l'ordre d'exécution. Si vous définissez une valeur de priorité dans un ordre d'exécution parent ou un élément d'ordre d'exécution, cette priorité s'applique à tous les rendez-vous de service avec cet enregistrement en tant qu'enregistrement parent.
- Attribuez une priorité fixe. Le package géré fournit deux champs associés à la priorité dans l'objet ordre d'exécution : Priorité et Priorité de planification. Le champ Priorité est une liste de sélection avec les valeurs Faible, Moyen, Élevé et Critique. Le champ Priorité de planification est un champ de formule numérique qui interprète la valeur sélectionnée et lui attribue un numéro. Par exemple, Critique est la priorité 1, Élevée est la priorité 2, Moyenne est la priorité 3 et Faible est la priorité 4. Définissez la priorité numérique des rendez-vous pour permettre au moteur de planification de les prendre en compte. Vous pouvez sélectionner manuellement une valeur pour le champ Priorité ou utiliser une automatisation qui prend en compte votre processus métier, votre logique ou d'autres variables. Pour une échelle plus précise que 1 à 4, vous pouvez créer d'autres champs numériques dans le rendez-vous de service, l'ordre d'exécution ou l'élément d'ordre d'exécution, et définir les champs en fonction de variables supplémentaires.
- Créez un champ de priorité dynamique en utilisant un champ de formule personnalisé. Créez par exemple une formule qui définit les priorités des rendez-vous en fonction de la différence entre la date du jour et la date d'échéance, ou attribuez une priorité plus élevée en fonction de la durée. Vous pouvez également combiner les deux approches.
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Sélectionnez une échelle de priorité.
La plage de priorités par défaut va de 1 à 10, 1 correspondant à la priorité la plus élevée et 10 à la priorité la plus faible. L'échelle de 1 à 10 fonctionne bien pour une priorisation simple. Si votre cas d'utilisation nécessite une plage de valeurs plus large, sélectionnez l'échelle de priorité facultative de 1 à 100. Field Service prend en charge uniquement les nombres entiers. Les décimales sont ignorées lors du calcul des priorités. Par exemple, 3,94 équivaut à 3. Toute valeur supérieure à la plage de priorités est considérée comme moins prioritaire.
Une fois les paramètres de priorité configurés, vous pouvez optimiser. Lorsque vous utilisez Global, Le jour-même, Optimisation de la planification des ressources ou Reprogrammation, la priorité peut aider le moteur d'optimisation à choisir les rendez-vous à prendre en premier lorsque la disponibilité des ressources est limitée. Par exemple, si toutes vos ressources de service sont réservées, l'optimiseur utilise la priorité pour déterminer les rendez-vous prioritaires à planifier et remplace les rendez-vous moins prioritaires si nécessaire.
Si vous avez un faible nombre de rendez-vous urgents, vous pouvez utiliser les priorités avec des actions de planification, notamment Obtenir des candidats, Prendre des rendez-vous ou Planifier. Ajoutez le champ Remplacer un rendez-vous à faible priorité à la présentation de page du rendez-vous de service. Lorsque vous sélectionnez ce champ booléen dans des rendez-vous, les actions de planification tiennent compte de la priorité des rendez-vous. Si un rendez-vous de service de moindre priorité a un statut épinglé, les autres rendez-vous ne sont pas planifiés sur ce rendez-vous épinglé et ne le chevauchent pas.
- Configuration de valeurs de priorité avec la planification et l'optimisation avancées
Lorsque le moteur d'optimisation calcule le score d'une planification, il prend en compte la pénalité appliquée à chaque rendez-vous qui ne peut pas être planifié. Lorsque le moteur compare deux planifications, c'est celle dont la pénalité totale est la plus basse qui est privilégiée. - Configuration de valeurs de priorité sans planification et optimisation avancées
Lorsque le moteur d'optimisation calcule le score d'une planification, il prend en compte la récompense gagnée en prenant chaque rendez-vous. Lorsque le moteur compare deux planifications, c'est celle dont la récompense totale est la plus élevée qui est privilégiée. - Cas d'utilisation pour prioriser les rendez-vous Field Service
Une priorisation efficace est essentielle dans Salesforce Field Service pour optimiser l'allocation des ressources lorsque les capacités de votre équipe sont limitées. Examinez les cas d'utilisation pour apprendre à définir les priorités des rendez-vous de service et assurez-vous que les tâches les plus critiques sont traitées rapidement.
