Настройка средства поиска экспертов для групповой обработки

Настройка навыков и сервисных ресурсов для групповой обработки

Сервисные ресурсы отображают отдельных представителей службы поддержки. Создайте сервисный ресурс для представления разных типов представителей службы поддержки, которые могут использовать групповую обработку. Например, один ресурс может представлять представителя службы поддержки с навыками Python и Perl, а другой представляет представителя службы поддержки, являющегося экспертом по продуктам, владеющим испанским языком. При настройке сервисного ресурса убедитесь, что уровень навыка включен для сервисных ресурсов в объекте навыка или требования.

1. Проверьте включение мультиканала.
2. Включите маршрутизацию на основе навыков для маршрутизации групповых обработок соответствующим экспертам.
3. Добавьте служебную программу «Мультиканал» в приложение консоли обслуживания.
4. Создание сервисных ресурсов для представителей службы поддержки групповой обработки.
   
5. Создание навыков для агентов групповой обработки, например, Python или French.
6. В сервисном ресурсе групповой обработки назначьте соответствующие навыки.
   
   

   Примечание Если вы не видите связанный список навыков в сервисном ресурсе, добавьте связанный список навыков в макет страницы.

Настройка конфигураций присутствия для групповой обработки

Чтобы перенаправить групповые обработки экспертам только при наличии нагрузки, настройте конфигурации присутствия групповой обработки. Конфигурации присутствия определяют объем нагрузки представителей службы поддержки и алгоритмы мультиканала, доступные им при оказании помощи клиентам. Убедитесь, что флажок «Разрешить агентам отклонять запросы» установлен при создании конфигурации присутствия по умолчанию для представителей службы поддержки.

1. Создайте конфигурацию присутствия групповой обработки и назначьте ее пользователям групповой обработки.
2. Определите правила и параметры нагрузки конфигурации присутствия.

Создание канала обслуживания групповой обработки

Создайте канал обслуживания групповой обработки для маршрутизации записей запросов групповой обработки соответствующим представителям службы поддержки.

1. Введите строку «Мультиканал» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Параметры мультиканала».
2. Чтобы перенаправлять запросы групповой обработки экспертам, только если они готовы помочь, включите модель нагрузки на основе статуса.
3. Введите строку «Каналы обслуживания» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Создать».
4. Введите имя канала групповой обработки, например, «Групповая обработка».
5. В объекте Salesforce выберите «Участник групповой обработки».
6. В модели нагрузки выберите на основе статуса.
7. В поле «Статус» выберите «Статус».
8. Установите значения для выполняемых работ на «Новый» и «Выполняется».
9. Выберите «Проверить нагрузку агента для повторно открытых рабочих элементов» и «Проверить нагрузку агента для переназначенных рабочих элементов», а потом сохраните изменения.
   

Настройка статусов присутствия и наборов полномочий для групповой обработки

Используйте статусы присутствия, чтобы указать, находится ли пользователь онлайн и доступен ли для получения запросов групповой обработки, удален или автономн. С помощью групповой обработки представители службы поддержки могут использовать статусы присутствия для расширения запросов групповой обработки на основе навыков, отправленных посредством средства поиска экспертов. Вы можете использовать наборы полномочий для расширения функционального доступа представителей службы поддержки, не внося длительных изменений в их профили.

Представителям службы поддержки нужны два статуса присутствия для групповой обработки.

• Доступно

  Если у вас есть несколько каналов, например, запрос групповой обработки, доступно-обращение, этот статус может быть характерен для определенного канала. Или это может быть один статус, группирующий несколько каналов, например, «Доступно для всех каналов».

• Занят

  Этот статус всегда применяется ко всем доступным каналам, если не указано иное.

1. Создайте статус присутствия «Доступно для групповой обработки» и задайте каналу значение «Канал групповой обработки».
   
2. Создайте статус присутствия «Недоступно для групповой обработки».
3. Добавьте статусы присутствия в наборы полномочий групповой обработки, пользователя службы Slack или настраиваемые наборы полномочий.
4. Сохраните изменения.

Настройка потока триггеров для групповой обработки посредством средства поиска экспертов

Чтобы добавить участников в групповую обработку с помощью средства поиска экспертов, поддерживаемого маршрутизацией на основе навыков мультиканала, настройте поток «Триггер бизнес-правила представителя службы поддержки» в настройках.

1. Введите строку «Параметры автоматизации процессов» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Параметры автоматизации процессов».
2. Выберите пользователя бизнес-правил по умолчанию, а потом сохраните внесенные изменения. Это имя пользователя отображается, если пользователь, запустивший правило, неактивен.
   
3. Сохраните изменения.
4. (Дополнительно) Чтобы настроить поток триггера, создайте и активируйте клон.
   1. Введите строку «Потоки» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Потоки».
   2. Выберите «Триггер бизнес-правила агента» в списке потоков, а потом нажмите «Сохранить как», чтобы создать клон.
   3. Введите имя нового потока и сохраните внесенные изменения.
   4. Чтобы включить его, откройте клонированный поток триггера в Flow Builder и выберите «Активировать».