Routeren naar vaardigheden voorbereiden

Lees wat de beperkingen zijn voordat u doorgaat met routeren naar vaardigheden. Zie Beperkingen van op vaardigheden gebaseerde routering.

U kunt verschillende werkitems in dezelfde organisatie routeren met behulp van op wachtrij gebaseerde routering en op vaardigheden gebaseerde routering. Voor het gebruik van beide typen routering stelt u op wachtrij gebaseerde routering in voor het routeren van bepaalde werkitems en stelt u op vaardigheden gebaseerde routering in voor het routeren van andere werkitems.

• Op vaardigheden gebaseerde routering inschakelen
  Als u werk wilt routeren naar servicevertegenwoordigers met specifieke vaardigheden, schakelt u op vaardigheden gebaseerde routering in.
• Vaardigheden maken voor op vaardigheden gebaseerde routering
  Definieer vaardigheden van servicevertegenwoordigers die Omni-Channel kan gebruiken om werkitems naar de best gekwalificeerde servicevertegenwoordiger te routeren en waarnaar servicevertegenwoordigers kunnen zoeken bij het overdragen van werkitems. Vaardigheden geven de expertisegebieden van uw servicevertegenwoordigers aan. Zo kunt u vaardigheden voor taal (Spaans, Frans en Engels), productkennis (software en hardware) en certificeringen (CompTIA en CCNP) definiëren.
• Vaardigheden toewijzen aan serviceresources
  Als u vaardigheden wilt toewijzen aan een servicevertegenwoordiger wanneer Uitgebreid Omni-Channel is ingeschakeld, wijst u vaardigheden toe aan de serviceresource van de servicevertegenwoordiger. Een serviceresource kan de ervaringsgebieden van een servicevertegenwoordiger en hun vaardigheidsniveau voor elke vaardigheid bijhouden.