Preparar-se para rotear para habilidades

Antes de rotear para habilidades, examine as limitações. Consulte Limitações do roteamento com base em habilidades.

Você pode rotear diferentes itens de trabalho na mesma organização usando o roteamento com base em filas e o roteamento com base em habilidades. Para usar ambos os tipos de roteamento, configure o roteamento com base em filas para rotear determinados itens de trabalho e configure o roteamento com base em habilidades para rotear outros itens de trabalho.

• Ativar o roteamento baseado em habilidades
  Para rotear trabalho para representantes de serviço com habilidades específicas, habilite o roteamento baseado em habilidades.
• Criar habilidades para roteamento baseado em habilidades
  Defina habilidades do representante de serviço que o Omni-Channel pode usar para encaminhar itens de trabalho ao representante de serviço mais qualificado e que os representantes de serviço podem pesquisar ao transferir itens de trabalho. As habilidades identificam as áreas de conhecimento dos representantes de serviço. Por exemplo, você pode definir habilidades relacionadas ao idioma (espanhol, francês e inglês); ao conhecimento do produto (software e hardware); e às certificações (CompTIA, CCNP).
• Atribuir habilidades a recursos de serviço
  Para atribuir habilidades a um representante de serviço quando o Omni-Channel aprimorado estiver habilitado, atribua habilidades ao recurso em serviço do representante de serviço. Um recurso em serviço pode rastrear as áreas de experiência de um representante de serviço e seu nível de proficiência para cada habilidade.