Servicio proactivo para autoservicio

Servicio proactivo cambia el servicio de atención al cliente de reactivo a predictivo. Esta solución dirige la realización automatizada conectando clientes directamente con el Agente de servicio Agentforce o planes de solución de problemas guiados. Este enfoque reduce el tiempo que un cliente emplea en interacciones de servicio, lo que lleva a una fidelidad y eficiencia mejoradas y una mayor satisfacción del cliente (CSAT).

La función funciona en cuatro etapas interconectadas:

• Detección: Identifique una señal relacionada con el servicio (el Qué) y utilice Data 360 para crear una lista de alerta dinámica de clientes afectados (la Quién).
• Planificación: Asocie la lista de alertas con una ruta de resolución específica, que puede ser un tema Automatización de servicios preconstruido o un Agente de servicio Agentforce.
• Alcance: Ejecute notificaciones personalizadas a través de SMS o email para iniciar la interacción de servicio.
• Realización: El cliente completa la acción de servicio a través del Gestor de campañas de servicio proactivo o una sesión interactiva con un Agente de servicio Agentforce.

Data 360 monitorea la telemetría de productos y los registros de clientes. Cuando los datos cumplen un umbral definido, el sistema agrega el cliente a una Campaña de servicio. El cliente recibe una notificación con un vínculo a un sitio de Experience Cloud. Al hacer clic en el vínculo, el Gestor de campañas de servicio proactivo pasa variables de contexto al Agente de servicio Agentforce, que guía al cliente a la resolución.