主动式自助服务

适用于：Salesforce Classic 和 Lightning Experience

适用于：适用于 Enterprise、Performance、Unlimited 和带有 Foundations 的 Developer Edition 或 Agentforce 1 Edition。访问一些标准客服人员操作需要其他加载项许可证。

适用于：LWR 和 Aura

主动式服务将客户支持从反应性转移到预测性。此解决方案通过将客户直接与 Agentforce 服务代理或指导故障排除计划联系起来，推动自动履行。这种方法减少了客户花费在服务交互上的时间，从而提高了忠诚度和效率，提高了客户满意度 (CSAT)。

该功能跨四个相互关联的阶段运行：

• 检测：识别与服务相关的信号（内容），并使用 Data 360 创建受影响客户（对象）的动态观察列表。
• 计划：将观察列表与特定解决路径相关联，该路径可以是预构建的服务自动化或 Agentforce 服务代理主题。
• 外联：通过短信或电子邮件运行个性化通知，以开始服务交互。
• 履行：客户通过主动服务市场活动处理程序或与 Agentforce 服务代理的交互式会话完成服务操作。

Data 360 监控产品遥测和客户记录。当数据满足定义的阈值时，系统会将客户添加到服务市场活动。客户会收到通知，其中包含 Experience Cloud 站点的链接。单击链接后，主动服务市场活动处理程序会将上下文变量传递给 Agentforce 服务代理，客服人员会指导客户解决问题。