クイックテキスト戦略の設計
クイックテキストの使用を開始する前に、次の計画に関する質問を検討してください。これにより、チームはクイックテキストを効率的に使用して、時間を節約することができます。
必要なエディション
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顧客とのコミュニケーションでクイックテキストを使用できる必要があるのは誰ですか、またそのチャネルは何ですか?
通常、これはほぼすべてのユーザーです。各クイックテキストメッセージはチャットやメールなど、1 つ以上のコミュニケーションチャネルに関連付けることができます。クイックテキストメッセージが特定のチャネルに関連付けられていない場合、そのチャネルでクイックテキストメッセージを使用することはできません。クイックテキストは次のチャネルで使用できます。
- メール
- 行動
- 内部: 内部項目用 (Salesforce Classic のみ)
- ナレッジ
- チャット
- メッセージ通信
- 電話: 活動の記録アクション用
- ポータル: Experience Cloud サイトまたはカスタマーポータル用 (Salesforce Classic のみ)
- ソーシャル: ソーシャル投稿用
- ToDo
自分のクイックテキストメッセージを作成できる必要があるのは誰ですか?
必要に応じて、顧客とのコミュニケーションで使用する独自のクイックテキストメッセージを作成および管理できるユーザー (サービス担当者など) を 1 人以上選択します。多くのユーザーがクイックテキストメッセージを作成できるようにすると、会社のメッセージの標準化レベルが低下する点に注意してください。
複数のユーザー向けのクイックテキストメッセージを作成できる必要があるのは誰ですか?
必要に応じて、スーパーバイザーなど、クイックテキストメッセージを作成して他のユーザーと共有できる 1 人以上のユーザーを選択します。
さまざまなビジネスユニット向けの固有のクイックテキストメッセージのセットを作成しますか?
会社に独自のプロセスや用語を使用し、独自の顧客を抱えるビジネスユニットが複数ある場合、各ユニット向けに個別のクイックテキストのセットを作成することをお勧めします。Lightning Experience では、これらのクイックテキストメッセージのセットをフォルダーに分けて、各ユーザーグループに適切なフォルダーへのアクセス権を付与できます。Salesforce Classic では、共有ルールを使用してアクセス権をカスタマイズすることも、個々のクイックテキストメッセージをユーザーと共有することもできます。
チームはどのシナリオでクイックテキストメッセージを必要としますか?
標準化されたメッセージが必要な上位のシナリオのリストを作成します。たとえば、次のものを標準化する必要がある場合があります。
- カスタマーサービスのチャットでの挨拶
- よくある質問への回答
- 新商品またはプロモーションの概要
次に、チームと協力して各シナリオ向けのクイックテキストを確定します。サポート担当者と営業担当は、参照できる一般的な回答のリストを独自に保持できます。シナリオによっては、チャネルが異なると必要になる言語が異なる場合があります。たとえば、標準的なチャットの挨拶はメールの挨拶よりもカジュアルなる場合もあります。
こうした計画に関する質問に答えたら、クイックテキストをチームにロールアウトする準備は完了です。
