设计快速文本策略

谁应该能够在与客户的通信中使用快速文本，以及在哪些渠道？

通常，这是全部或大多数用户。每个快速文本消息可以与一个或多个通信渠道相关联，例如聊天或电子邮件。如果快速文本消息没有与特定渠道相关联，则不能在该渠道中使用。快速文本可在这些渠道中使用。

• 电子邮件
• 事件
• 内部：对于内部字段（仅限 Salesforce Classic）
• Knowledge
• 聊天
• 消息
• 电话：适用于记录呼叫操作
• 入口网站：对于 Experience Cloud 站点或客户入口网站（仅限 Salesforce Classic）
• 社交：对于社交帖子
• 任务

谁应该能够为自己创建快速文本消息？

或者，选择一个或多个用户，例如服务代表，他们可以创建和维护自己的快速文本消息，以便在与客户的通信中使用。请记住，让许多用户创建快速文本消息会降低公司消息传递的标准化。

谁应该能够为多个用户创建快速文本消息？

或者，选择一个或多个可以创建快速文本消息并与其他用户共享的用户，例如主管。

是否要为不同的业务部门创建独特的快速文本消息集？

如果您的公司有多个业务部门，它们有自己的流程、客户和术语，为每个部门创建单独的快速文本集是一个好主意。在 Lightning Experience 中，您可以将这些快速文本消息集分为不同的文件夹，并授予每个用户组对适当文件夹的访问权限。在 Salesforce Classic 中，您可以使用共享规则自定义访问权限，或与用户共享单个快速文本消息。

在哪些情况下，您的团队需要快速文本消息？

列出最需要标准化消息传递的场景。例如，您可能想要标准化：

• 客户服务聊天问候
• 常见问题的回答
• 对新产品或促销的简介

然后，与您的团队协作，为每个场景完成快速文本。支持代表和销售代表可以维护自己的常见回复列表，您可以参考。请记住，对于给定的场景，不同的渠道可能需要不同的语言，例如，标准的聊天问候可能比电子邮件问候更随意。

提示 Einstein 回复建议可以为您完成这一步，方法是根据过去的聊天记录生成团队的常见回复列表。然后，您可以对这些回复进行微调并发布到快速文本。

回答完这些规划问题后，您就可以向您的团队发布快速文本了。