設計您的快速文字策略

在與客戶通訊時，誰應能使用快速文字，又能於哪些管道中使用呢？

通常是所有或大多數的使用者。每個快速文字訊息均可與一或多個通訊管道相關聯，如「聊天」或「電子郵件」。如果快速文字訊息並未與特定管道相關聯，您將無法於該管道中使用此訊息。快速文字可用於以下管道中。

• 電子郵件
• 事件
• 內部：適用於內部欄位 (僅限 Salesforce Classic)
• Knowledge
• 聊天
• 傳訊
• 電話：適用於「記錄通話」動作
• 入口網頁：適用於 Experience Cloud 網站或客戶入口網頁 (僅限 Salesforce Classic)
• 社群：適用於社交貼文
• 工作

誰應能自行建立快速文字訊息？

或者,選取一或多個使用者 (例如服務代表),他們可以建立和維護自己的快速文字訊息,以用於與客戶的通訊。請記住，讓多數使用者建立快速文字訊息將降低貴公司傳訊的標準化程度。

誰應能為多個使用者建立快速文字訊息？

可選擇性選取一或多個使用者 (例如上司)，允許其建立快速文字訊息並與其他使用者共用該訊息。

您要針對不同的業務單位，建立獨特的快速文字訊息集嗎？

如果貴公司的多個業務單位均有自身的流程、客戶和術語，我們會建議您針對各單位建立個別的快速文字集。在 Lightning Experience 中，您可以將快速文字訊息集分組至資料夾中，並將適當資料夾的存取權授與各個使用者群組。在 Salesforce Classic 中，您可以使用共用規則來自訂存取權，或與使用者共用個別的快速文字訊息。

您的小組於何種情況中會需要快速文字訊息呢？

請列出需要標準化傳訊方式最常見的情況。例如，或許您要將下列傳訊情況標準化：

• 客戶服務聊天問候語
• 常見問題的回應
• 關於新產品或促銷活動的簡介說明

接著與小組合作，完成各種情況的快速文字。支援代表和銷售代表可以維護您可參照的常見回應清單。請記住，不同管道可能會需要不同語言來應對指定的情況，例如標準的「聊天」問候語可能會比「電子郵件」問候語更加非正式。

小秘訣 「Einstein 回覆建議」可以根據過去的聊天產生小組常見回應清單，以為您完成此步驟。接著您即可進行微調並將這些回覆發佈至快速文字。

回答完上述的規劃問題後您已準備就緒，可向小組推出快速文字功能。