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Respostas de serviço para chat no console
Veja como as respostas aparecem no console.
Edições obrigatórias
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Para visualizar respostas, os representantes de serviço precisam do conjunto de permissões Usuário de Respostas de serviço. Consulte Fornecer acesso a agentes.
As respostas aparecem no componente Respostas do Einstein das guias de Chat e Messaging do Console de serviço do Lightning. As respostas são mostradas dependendo do estado padrão definido pelo administrador do Salesforce. Se as respostas estiverem pausadas por padrão, clique em Retomar e o Einstein rapidamente retomará a conversa e começará a elaborar novas respostas.
Ou, se as respostas forem exibidas por padrão, o Einstein recomendará respostas quando o cliente enviar a primeira mensagem em uma sessão de chat ou de mensagens. As recomendações são atualizadas sempre que o cliente envia uma mensagem.
- Para enviar uma resposta diretamente a um cliente, clique em Publicar.
- Para modificar a resposta, clique em Editar, faça as alterações e clique em Publicar.
- Você pode rejeitar respostas e dar feedback. Para inserir seu próprio feedback, clique em Outro. Quando terminar de selecionar seu feedback, clique em Enviar.
- Para ver se as respostas vêm de um contexto de conversa ou se estão baseadas em uma biblioteca de dados, verifique ao lado de cada resposta. As respostas do chat fundamentadas em sua base de conhecimento são exibidas primeiro.
- Para ver o artigo que o Einstein usou como origem para a resposta, clique em Knowledge. Na visualização de artigo, os representantes de serviço podem ver o registro do artigo do Knowledge, editar o artigo e publicar atualizações e copiar um link para o artigo.
Nota Os representantes de serviço só poderão ver respostas baseadas no Knowledge se uma biblioteca de dados ativa estiver atribuída a Respostas de serviço. Consulte Agentforce Data Library.
Idiomas
O recurso Respostas de serviço para chat está disponível em inglês, dinamarquês, holandês, finlandês, francês, alemão, hebraico, italiano, japonês, coreano, norueguês, português (brasileiro), português (Portugal), russo, espanhol (México), espanhol (Espanha), sueco e tailandês.
Para usar respostas fundamentadas em vários idiomas, você precisa de pelo menos um artigo do Knowledge no idioma que deseja usar. Para respostas baseadas no contexto da conversa, o Einstein detecta o idioma e cria respostas de acordo. Assim, se você iniciar uma conversa em espanhol, o Einstein criará e recomendará respostas para você em espanhol. Somente mensagens do cliente com mais de 20 caracteres podem ser usadas com confiança na detecção de idioma. As respostas são elaboradas no idioma da localidade do usuário se o Einstein não conseguir detectar o idioma.
Você também pode traduzir a mensagem de um cliente com o Einstein. Clique no link Traduzir que aparece ao lado da mensagem do cliente no Console de serviço.
Personalizar o componente Respostas do Einstein
Para personalizar o componente Respostas do Einstein, no Criador de aplicativo Lightning, abra as páginas do Chat e do Messaging. Em seguida, atualize as configurações para cada layout. Consulte Criar e configurar páginas de registro do Lightning Experience.
