Verwenden von benutzerdefinierten Berichtstypen für Berichte über die Supportaktivität

Mithilfe der integrierten benutzerdefinierten Berichtstypen können Sie Berichte zur Anzahl der erstellten Kundenvorgänge, Kundenvorgangskommentare, Kundenvorgangs-E-Mails, Kundenvorgangsinhaber, Kundenvorgangskontaktrollen, Kundenvorgänge mit Lösungen, die Dauer seit der letzten Änderung des Status/Inhabers eines Kundenvorgangs sowie den Verlauf von Kundenvorgangsfeldern erstellen.

Sie können auch Berichte zu den Lösungen Ihrer Organisation erstellen, aus denen der Lösungsverlauf und die Sprachen hervorgehen, in denen Lösungen geschrieben wurden. Außerdem ist hieraus ersichtlich, ob übersetzte Lösungen veraltet sind.

Einige benutzerdefinierte Berichtstypen werden erst verfügbar, wenn Sie die dazugehörigen Funktionen aktivieren. Wenn Sie beispielsweise Berichte mit historischen Trends für Kundenvorgänge erstellen, wird der benutzerdefinierte Berichtstyp "Kundenvorgänge mit historischen Trends" automatisch verfügbar.

Kundenvorgänge mit historischen Trends

Verwenden Sie den benutzerdefinierten Berichtstyp "Kundenvorgänge mit historischen Trends", um Änderungen an Kundenvorgangsdaten im Verlauf der Zeit zu analysieren. Verfügbar, wenn Berichte mit historischen Trends aktiviert sind.

Kundenvorgänge und E-Mails

Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bericht, um eine Liste der ein- und ausgehenden E-Mails nach Kundenvorgang anzuzeigen, indem Sie den Berichtstyp "Kundenvorgänge und E-Mails" auswählen. Dieser Berichtstyp ist verfügbar, wenn die E-Mail-Vorgangserfassung oder On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung aktiviert ist.

Übersetzte Lösungen

Wählen Sie den Berichtstyp "Übersetzte Lösungen", um die übersetzten Lösungen zusammenzufassen, die mit den einzelnen Master-Lösungen verknüpft sind.

Kontaktrolle

Wählen Sie den Berichtstyp "Kontaktrolle", um sämtliche Kundenvorgänge mit ihren zugehörigen Kontaktrollen anzuzeigen.

Kundenvorgänge mit Artikel

Wählen Sie den Bericht "Kundenvorgänge mit Artikel", um die mit den Kundenvorgängen verbundenen Artikel anzuzeigen. Dieser Bericht steht zur Verfügung, wenn Salesforce Knowledge aktiviert ist.

Der Bericht zeigt Artikel an, selbst wenn diese nicht als für den internen Anwendungskanal verfügbar gekennzeichnet sind.

Kundenvorgangs-Lebenszyklus

Führen Sie Berichte zum Lebenszyklus des Kundenvorgangs aus, um die Ergebnisse des Felds Bereich anzuzeigen, das die Zeitdauer seit der letzten Änderung des Status oder Inhabers des Kundenvorgangs angibt. Bei jeder Änderung des Status oder Inhabers wird der Zähler auf null zurückgesetzt.

Serviceverträge mit Ansprüchen

Verwenden Sie den Berichtstyp "Serviceverträge mit Ansprüchen", um Berichte zu den Services zu erstellen, auf die Ihre Kunden Anspruch haben. Verfügbar, wenn Serviceverträge mit Ansprüchen aktiviert sind.

Accounts mit Ansprüchen und Kontakten

Führt Accounts mit Ansprüchen auf, die Kontakte umfassen (werden als Anrufer bezeichnet). Verfügbar, wenn Serviceverträge mit Ansprüchen aktiviert sind.

Serviceverträge mit Vertragsbelegposten

Führt Serviceverträge mit Vertragsbelegposten (Produkten) auf. Verfügbar, wenn Serviceverträge mit Vertragsbelegposten und Ansprüchen aktiviert sind.

Kundenvorgänge mit Meilensteinen

Sie können einen benutzerdefinierten Bericht erstellen, um eine Liste mit Kundenvorgängen mit Meilensteinen anzuzeigen, indem Sie den Berichtstyp "Kundenvorgänge mit Meilensteinen" auswählen. Dieser Berichtstyp ist verfügbar, wenn Ansprüche aktiviert sind.

Hinweis Der Meilensteinstatus in Listenansichten und Berichten basiert auf der Endzeit des zugehörigen Anspruchsprozesses. Wenn ein Benutzerprofil nicht über den Zugriff auf das Kundenvorgangsfeld Anspruchsprozess-Endzeit verfügt, wird bei von den Benutzern angezeigten Berichten und Listenansichten möglicherweise ein falscher Meilensteinstatus für Kundenvorgänge angezeigt. Der Kundenvorgangsdatensatz und die Themenliste "Meilensteine für Kundenvorgänge" zeigen weiterhin die richtigen Meilensteinstatuswerte an.

Kundenvorgangsverlauf/Lösungsverlauf

Verwenden Sie den Berichtstyp "Kundenvorgangsverlauf" und "Lösungsverlauf", um den Verlauf von standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern zu Kundenvorgängen und Lösungen dort zu verfolgen, wo das Verfolgen von Feldverläufen eingerichtet ist. In diesen Berichten sehen Sie die neuen und alten Werte der verfolgten Felder. Sie können keine Filterbedingungen verwenden, um die Ergebnisse der Felder Alter Wert und Neuer Wert zu durchsuchen.

Ansprüche und Verträge

Verwenden Sie benutzerdefinierte Berichtstypen, um Berichtskriterien zu definieren, über die Benutzer Berichte zu Ansprüchen, Serviceverträgen und Vertragsbelegposten ausführen und erstellen können. Nach dem Aktivieren der Anspruchsverwaltung umfasst Salesforce automatisch die folgenden benutzerdefinierten Berichtstypen:

Benutzerdefinierter Berichtstyp	Beschreibung	Ort des Berichtstyps
Accounts mit Ansprüchen und Kontakten	Führt Accounts mit Ansprüchen auf, die Kontakte umfassen (werden als Anrufer bezeichnet).	Accounts & Kontakte
Serviceverträge mit Vertragsbelegposten	Führt Serviceverträge mit Vertragsbelegposten (Produkten) auf.	Kundensupportberichte
Serviceverträge mit Ansprüchen	Führt Serviceverträge mit Ansprüchen auf.	Kundensupportberichte