Utilisation de types de rapport personnalisés pour générer d'un rapport sur les activités de support

Utilisez les types de rapport personnalisés intégrés pour créer des rapports sur le nombre de requêtes créées, les commentaires de requête, les e-mails de requête, les propriétaires de requête, les rôles de contact de requête, les requêtes avec des solutions, le délai depuis le dernier changement de statut ou de propriétaire de la requête et l'historique des champs de requête.

Vous pouvez également créer des rapports sur les solutions de votre organisation, avec l'historique des solutions, les langues dans lesquelles les solutions ont été rédigées et le signalement des solutions traduites obsolètes.

Certains types de rapport personnalisés deviennent accessibles lorsque vous activez leurs fonctionnalités associées. Par exemple, lorsque vous activez les rapports sur les tendances historiques pour des requêtes, vous obtenez automatiquement un type de rapport personnalisé Requêtes avec des tendances historiques.

Requêtes avec des tendances historiques

Utilisez le type de rapport personnalisé Requêtes avec des tendances historiques afin d'analyser les modifications dans les données d'une requête au fil du temps. Disponible lorsque le Rapport sur les tendances historiques est activé.

Requêtes et e-mails

Créez un rapport personnalisé afin d'afficher la liste combinée des e-mails entrants et sortants par requête, en sélectionnant le type de rapport Requêtes et e-mails. Ce type de rapport est disponible lorsque la fonction E-mail vers requête ou E-mail vers requête à la demande est activée.

Solutions traduites

Choisissez le rapport sur les solutions traduites pour récapituler les solutions traduites associées à chaque solution principale.

Rôle du contact

Choisissez le rapport sur le rôle du contact pour afficher toutes les requêtes avec les rôles de contact associés.

Requêtes avec des articles

Choisissez les requêtes contenant des rapports sur des articles pour afficher les articles joints. Ce rapport est disponible uniquement si Salesforce Knowledge est activée.

Il affiche les articles même s'ils ne sont pas marqués comme disponibles pour le canal de l'application interne.

Cycle de vie des requêtes

Vous pouvez exécuter des rapports sur le cycle de vie des requêtes afin de consulter les résultats du champ Plage qui indiquent le délai écoulé depuis la dernière modification du statut ou du propriétaire de la requête. Chaque fois que le statut ou le propriétaire change, le compteur redémarre à zéro.

Contrats de service avec des autorisations

Utilisez le type de rapport Contrats de service avec des autorisations afin de générer des rapports sur les services auxquels vos clients ont droit. Disponible lorsque Contrats de service avec des autorisations est activé.

Comptes avec des autorisations ayant des contacts

Répertorie les comptes avec des autorisations qui contiennent des contacts (nommés appelants). Disponible lorsque Contrats de service avec des autorisations est activé.

Contrats de service avec des éléments de ligne de contrat

Répertorie les contrats de service qui contiennent des éléments de ligne de contrat (produits). Disponible lorsque Contrats de service avec des éléments de ligne de contrat et des autorisations est activé

Requêtes avec des jalons

Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher une liste de requêtes avec des jalons en sélectionnant le type de rapport Requêtes avec jalons. Ce type de rapport est disponible si des autorisations sont activées.

Remarque Le statut des jalons dans les vues de liste et les rapports est basé sur l'heure de fin du processus d'autorisation associé. Si le profil d'un utilisateur n'inclut pas l'accès au champ de requête Heure de fin du processus d'autorisation, les rapports et les vues de liste risquent d'afficher un statut de jalon incorrect dans les requêtes. L'enregistrement de la requête et la liste associée Jalons de requête affichent toutefois des valeurs de statut de jalon correctes.

Historique de requête / Historique de solution

Utilisez les types de rapport Historique de requête et Historique de solution pour suivre l'historique des champs standard et personnalisés dans les requêtes et les solutions où le suivi de l'historique des champs est défini. Utilisez ces rapports pour afficher les anciennes et les nouvelles valeurs des champs suivis. Vous ne pouvez pas utiliser de conditions de filtrage pour effectuer une recherche sur les résultats des champs Ancienne valeur et Nouvelle valeur.

Autorisations et contrats

Utilisez des types de rapports personnalisés pour définir des critères de rapport sur lesquels les utilisateurs s'appuient pour exécuter et créer des rapports sur des autorisations, des contrats de service et des éléments de ligne de contrat. Une fois la gestion des autorisations activée, Salesforce inclut automatiquement les types de rapport personnalisé suivants :

Type de rapport personnalisé	Description	Emplacement du type de rapport
Comptes avec des autorisations ayant des contacts	Répertorie les comptes avec des autorisations qui contiennent des contacts (nommés appelants).	Comptes et contacts
Contrats de service avec des éléments de ligne de contrat	Répertorie les contrats de service qui contiennent des éléments de ligne de contrat (produits).	Rapports sur le support client
Contrats de service avec des autorisations	Répertorie les contrats de service qui contiennent des autorisations.	Rapports sur le support client