Tipps für die effektive Erstellung von Supportberichten

Typen für Standardberichte

• Wählen Sie den Berichtstyp "Übersetzte Lösungen", um die übersetzten Lösungen zusammenzufassen, die mit den einzelnen Master-Lösungen verknüpft sind.
• Wählen Sie den Berichtstyp "Kontaktrolle", um sämtliche Kundenvorgänge mit ihren zugehörigen Kontaktrollen anzuzeigen.
• Wählen Sie den Bericht "Kundenvorgänge mit Artikel", um die mit den Kundenvorgängen verbundenen Artikel anzuzeigen. Dieser Bericht steht nur zur Verfügung, wenn Salesforce Knowledge aktiviert ist.

  Der Bericht zeigt Artikel an, selbst wenn diese nicht als für den internen Anwendungskanal verfügbar gekennzeichnet sind.

Benutzerdefinierte Berichtstypen

• Sie können einen benutzerdefinierten Bericht erstellen, um eine Liste mit Kundenvorgängen mit Meilensteinen anzuzeigen, indem Sie den Berichtstyp "Kundenvorgänge mit Meilensteinen" auswählen. Dieser Berichtstyp ist nur verfügbar, wenn Ansprüche aktiviert sind.
• Wählen Sie den Berichtstyp "Kundenvorgangsverlauf" und "Lösungsverlauf" aus, um den Verlauf von standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern zu Kundenvorgängen und Lösungen dort zu verfolgen, wo das Verfolgen von Feldverläufen eingerichtet ist. In diesen Berichten sehen Sie die neuen und alten Werte der verfolgten Felder. Sie können keine Filterbedingungen verwenden, um die Ergebnisse der Felder Alter Wert und Neuer Wert zu durchsuchen.
• Sie können einen benutzerdefinierten Bericht erstellen, um eine Liste der ein- und ausgehenden E-Mails nach Kundenvorgang anzuzeigen, indem Sie den Berichtstyp "Kundenvorgänge und E-Mails" auswählen. Dieser Berichtstyp ist nur für Organisationen verfügbar, die die E-Mail-Vorgangserfassung oder On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung aktiviert haben.
• Sie können Berichte zum Lebenszyklus des Kundenvorgangs ausführen, um die Ergebnisse des Felds Bereich anzuzeigen, das die Zeitdauer seit der letzten Änderung des Status oder Inhabers des Kundenvorgangs angibt. Bei jeder Änderung des Status oder Inhabers wird der Zähler auf null zurückgesetzt.

Kundenvorgänge in Portalen

Wenn Sie das Self-Service-Portal aktiviert haben, können Sie Berichte zur Verfolgung der Nutzung Ihres Self-Service-Portals ausführen.

• Wenn Sie Berichte zu Kundenvorgangskommentaren erstellen, verwenden Sie das Feld Öffentlich kommentierter Kundenvorgang für die Angabe, ob der Kommentar privat oder öffentlich ist. Öffentliche Kommentare werden durch ein Häkchen gekennzeichnet. Wenn die Berichtsergebnisse auf öffentliche Kommentare beschränkt sein sollen, passen Sie den Bericht an und fügen Sie den Feldfilter Öffentlich kommentierter Kundenvorgang gleich WAHR hinzu. Analog dazu werden mit dem Filter Öffentlich kommentierter Kundenvorgang gleich 0 nur private Kundenvorgangskommentare ermittelt.
• Wählen Sie das Feld Geschlossen durch Self-Service-Benutzer, wenn Sie einen Bericht dazu erstellen möchten, wie viele Kundenvorgänge durch Benutzer über Lösungsvorschläge im Self-Service-Portal abgeschlossen wurden.

Lösungskategorien

Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bericht, der Lösungen nach Kategorie sortiert. Wählen Sie das Feld Kategoriename, um die Kategorie der Lösung anzuzeigen, und das Feld Name der übergeordneten Kategorie, um die Kategorie anzuzeigen, die sich direkt über der Kategorie der Lösung befindet.

• Wenn Sie Ihren Bericht auf Lösungen in einer bestimmten Kategorie beschränken, enthält der Bericht nur Lösungen, die direkt mit dieser Kategorie verknüpft sind. Er enthält keine Lösungen in Unterkategorien der angegebenen Kategorie.
• Um einen Bericht zu Lösungen zu erstellen, die keinen Kategorien zugeordnet sind, verwenden Sie die erweiterten Berichtsfilter. Wählen Sie das Feld Kategoriename und den Operator “gleich” und lassen Sie das dritte Feld leer.

Teammitglieder

• Sie können Berichte für Kundenvorgangsteams erstellen, deren Mitglied Sie sind. Wählen Sie nach Ausführung des Kundenvorgangsberichts im Dropdown-Menü Anzeigen die Option Kundenvorgänge meines Kundenvorgangsteams aus.
• Bei Kundenvorgangsberichten ist die Inhaberrolle anders definiert als bei anderen Objekten. Bei den meisten Objekten ist die Inhaberrolle im Feld In Berichten angezeigter Rollenname in der Rolle des Benutzers definiert. Bei Kundenvorgängen wird hingegen das Feld Bezeichnung verwendet.
• Sie können alle Kundenvorgangsberichte auf Kundenvorgänge beschränken, deren Inhaber Benutzer oder Kundenvorgänge in Warteschlangen sind. Wählen Sie "Die Benutzerkundenvorgänge" oder "Die Warteschlangenkundenvorgänge" aus der Dropdown-Liste "Anzeigen" oben in einem Kundenvorgangsbericht.