Sugerencias para la realización de reportes de soporte efectivos

Tipos de reporte estándar

• Seleccione el reporte Soluciones traducidas para resumir las soluciones traducidas asociadas a cada solución principal.
• Seleccione el reporte de las funciones de los contactos para ver todos los casos con sus funciones de contacto asociadas.
• Seleccione el reporte Casos con artículos para ver los artículos vinculados con casos. Este reporte sólo está disponible si Salesforce Knowledge está activado.

  El reporte muestra artículos aunque no se hayan marcado como disponibles para el canal de aplicaciones interno.

Tipos de reportes personalizados

• Puede crear un reporte personalizado para ver una lista de casos con eventos clave seleccionando el tipo de reporte Casos con eventos clave. Este reporte solo está disponible si las asignaciones se han activado.
• Seleccione los tipos de reportes Historial de casos e Historial de soluciones para realizar el seguimiento del historial de campos estándar y personalizados en casos y soluciones cuyos historiales de campos están definidos para el seguimiento. Utilice estos reportes para ver los valores antiguos y nuevos de los campos cuyo seguimiento se ha realizado. No puede utilizar condiciones de filtro para buscar los resultados de los campos Valor anterior y Valor nuevo.
• Puede crear un reporte personalizado para ver una lista de emails entrantes y salientes por caso escogiendo el tipo de reporte Casos con emails. Este tipo de reporte sólo está disponible para organizaciones con Email para registro de casos o Email para registro de casos On-Demand activado.
• Puede ejecutar reportes del ciclo de vida de un caso para ver los resultados del campo Intervalo, que indica la duración desde la última vez que cambió su estado o el propietario. Cada vez que el estado o el propietario cambia, el contador se pone a cero de nuevo.

Casos en portales

Si ha activado el portal de autoservicio, podrá elaborar reportes para realizar un seguimiento de su portal de autoservicio.

• Cuando reporte de comentarios de casos, utilice el campo Caso público comentado para indicar si el comentario es privado o público. Los comentarios públicos se indican con una marca de verificación. Para limitar los resultados del reporte a los comentarios públicos, personalice el reporte y agregue un filtro de campo en el que Caso público comentado igual a verdadero. De igual forma, el filtro Caso público comentado igual a 0 muestra sólo comentarios de casos privados.
• Seleccione el campo Cerrado por usuario de autoservicio para crear un reporte del número de casos cerrados por los usuarios a través de las soluciones sugeridas en el portal de autoservicio.

Categorías de soluciones

Cree un reporte personalizado que ordena soluciones por categoría. Seleccione el campo Nombre de la categoría para mostrar la categoría de la solución y el campo Nombre de la categoría principal para mostrar la categoría directamente sobre la categoría de la solución.

• Si restringe el reporte a las soluciones de una categoría determinada, el reporte incluirá sólo las soluciones asociadas directamente con esa categoría. No incluirá soluciones en subcategorías de la categoría especificada.
• Para mostrar las soluciones no categorizadas, utilice los filtros de reporte avanzados Elija el campo Nombre de la categoría y el operador “igual a” y deje el tercer campo en blanco.

Miembros de equipo

• Puede crear reportes de equipos de casos de los que es miembro. Después de ejecutar un reporte de caso, seleccione Casos de mi equipo de casos en la lista desplegable Mostrar.
• Función de propietario para reportes de casos se define de manera diferente a como se hace para otros objetos. Para la mayoría de objetos, Función de propietario se define en el campo Nombre de función como aparece en los reportes de la función del usuario. Por el contrario, los casos utilizan el campo Etiqueta.
• Puede limitar cualquier reporte de caso a los casos que pertenecen a los usuarios o a los casos en colas. Elija Casos Propiedad del usuario o Casos Propiedad de la cola en la lista desplegable Ver de la parte superior del reporte de caso.