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Configurar reglas de distribuciĆ³n

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Configurar reglas de distribuciĆ³n

Las reglas de distribuciĆ³n distribuyen casos automĆ”ticamente cuando el caso cumple los criterios definidos en la entrada de regla. Puede crear entradas de regla, que definen criterios para la distribuciĆ³n de un caso y acciones de distribuciĆ³n que definen lo que sucede cuando se distribuye un caso.

Ediciones necesarias

Vea las ediciones admitidas.
Permisos de usuario necesarios
Para crear o modificar reglas de distribuciĆ³n: Personalizar aplicaciĆ³n

Antes de comenzar:

  • Si desea asignar casos a colas, cree colas.
  • Si desea enviar mensajes de email de notificaciĆ³n cuando se distribuye un caso, cree plantillas de email.
  • Cree horarios de oficina en la pĆ”gina Horario de oficina en ConfiguraciĆ³n para indicar cuĆ”ndo estĆ” disponible su equipo de asistencia. Las acciones de distribuciĆ³n solo se ejecutan durante el horario de oficina con el que estĆ”n asociadas.

Los organizaciones utilizan habitualmente una regla de distribuciĆ³n compuesta de mĆŗltiples entradas de regla. Por ejemplo, su regla de distribuciĆ³n de casos estĆ”ndar podrĆ­a tener dos entradas: los casos con Tipo establecido como Oro se distribuyen en dos horas, y los casos con Tipo establecido como Plata se distribuyen en ocho horas.

  1. En ConfiguraciĆ³n, ingrese Reglas de distribuciĆ³n en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Reglas de distribuciĆ³n.
  2. Cree la regla de distribuciĆ³n.
    1. Haga clic en Nuevo y asigne un nombre a la regla. Especifique si desea que esta regla sea la regla de distribuciĆ³n activa.
      Puede tener solo una regla de distribuciĆ³n activa a la vez.
    2. Haga clic en Guardar.
  3. En la pĆ”gina Reglas de distribuciĆ³n de casos, seleccione la regla con la que desea trabajar.
    La pƔgina de detalles de regla aparece.
  4. Cree las entradas de regla. Las entradas de regla definen los criterios utilizados para distribuir el caso. En la secciĆ³n Entradas de regla, haga clic en Nuevo. Por cada entrada de regla, puede especificar:
    • Orden en el que se evalĆŗan las entradas de regla
    • Criterios para la distribuciĆ³n de un caso
    • CĆ³mo afecta el horario de oficina cuando se distribuyen casos
    • CĆ³mo se determinan las horas de distribuciĆ³n
  5. Haga clic en Guardar.
    La pĆ”gina Acciones de distribuciĆ³n aparece.
  6. Defina las acciones de distribuciĆ³n. Las acciones de distribuciĆ³n especifican cuĆ”ndo se distribuye el caso y quĆ© sucede cuando se distribuye el caso. Puede agregar hasta cinco acciones para cada entrada de regla, para distribuir el caso en perĆ­odos de tiempo cada vez mayores. En la secciĆ³n Acciones de distribuciĆ³n, haga clic en Nuevo. Por cada acciĆ³n de distribuciĆ³n, puede:
    • Especificar cuĆ”ndo se distribuye el caso: En el campo Aplicar antigĆ¼edad por encima de, ingrese el nĆŗmero de horas despuĆ©s de las cuales se distribuye un caso si no se cerrĆ³. Puede ingresar el nĆŗmero de horas y 0 minutos o 30 minutos. Por ejemplo, 1 hora y 0 minutos o 1 hora y 30 minutos.
    • Volver a asignar el caso a otro usuario o cola y seleccionar una plantilla de email que envĆ­a al nuevo asignado (el nuevo propietario del paso) una notificaciĆ³n por email.
    • Enviar notificaciones por email a otros usuarios, el propietario del caso actual u otros destinatarios.
  7. Haga clic en Guardar.

Salesforce procesa cada entrada de regla en orden hasta que encuentra una coincidencia entre los atributos de caso y los criterios de entrada de regla. Cuando encuentra la primera coincidencia, distribuye el caso.

  • PlanificaciĆ³n de reglas de distribuciĆ³n
    Su organizaciĆ³n puede tener un proceso para distribuir casos que permanecen abiertos mĆ”s allĆ” de un periodo de tiempo especificado. Para automatizar el proceso de distribuciĆ³n de casos, cree una regla de distribuciĆ³n que especifique quĆ© acciones realizar cuando los casos no se resuelven en un periodo de tiempo designado.
  • Acciones de distribuciĆ³n
    Las acciones de distribuciĆ³n especifican cuĆ”ndo se distribuye el caso y quĆ© sucede cuando se distribuye el caso. Una regla de distribuciĆ³n puede reasignar el caso a otro representante de asistencia (usuario) o cola de asistencia (cola). Una regla de distribuciĆ³n tambiĆ©n puede enviar notificaciones por email al nuevo asignado, al propietario del caso actual o a otros destinatarios.
  • Entradas de regla de distribuciĆ³n
    Los criterios de distribuciĆ³n especifican las condiciones bajo las cuales se distribuye un caso. Almacenamos sus criterios en una entrada de regla.

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