Escalatieregelitems

Laten we de onderdelen van een escalatieregelitem even opsplitsen en de best practices voor elke stap overlopen:

Stap 1: Volgorde regelitem

De Sorteervolgorde bepaalt de volgorde waarin Salesforce regelitems evalueert [1]. Doorgaans gebruiken organisaties één escalatieregel die uit meerdere regelitems bestaat.

Tip Als best practice plaatst u de meest complexe regelitems aan het begin van de sorteervolgorde. Plaats meer generische regelitems aan het einde van de sorteervolgorde.

Stel dat u over vijf regelitems beschikt. Salesforce kijkt naar het eerste regelitem om te bepalen of de criteria overeenkomen met de case. Als de criteria overeenkomen, stopt Salesforce met de evaluatie en wordt de case geëscaleerd. Als de criteria niet overeenkomen, kijkt Salesforce naar het tweede regelitem om te kijken of het overeenkomt en zo verder, tot er een overeenkomst wordt gevonden.

Als het eerste regelitem generiek is, vindt Salesforce een overeenkomst en wordt de case geëscaleerd zonder dat de volgende regelitems worden geëvalueerd.

Het is een good practice om een generisch "catch-all"-regelitem aan het einde van de regelitemvolgorde te plaatsen. Het catch-all-regelitem is ontworpen om cases te escaleren die niet voldoen aan de criteria die zijn gespecificeerd in de andere regelitems. U wilt bijvoorbeeld cases escaleren die al langer dan 48 uur open staan. Maak een regelitem dat geen criteria bevat zodat het met alle overblijvende cases overeenkomt en specificeer dat cases 48 uur nadat ze zijn gemaakt, moeten worden geëscaleerd.

Stap 2: Criteria regelitem

De criteria van het regelitem definiëren de veldwaarden van de case die leiden tot een escalatie. Wanneer Salesforce het regelitem evalueert, wordt er gekeken naar de criteria en of de criteria overeenkomen met de veldwaardenset voor de case. Als de criteria overeenkomen, wordt de case geëscaleerd.

Voer deze regel uit als aan de criteria wordt voldaan

U kunt escalatiecriteria definiëren door veldwaarden te gebruiken, door aan criteria voldaan te selecteren [2.1].

Selecteer het veld, selecteer de operator en selecteer de waarde [2.2]. Stel dat we bijvoorbeeld cases willen escaleren met een hoge prioriteit en van onze twee grootste klanten, Acme en Global Media. We kunnen een regelitem maken dat cases escaleert met een Prioriteit-veld gelijk aan Hoog en het Account: veld Accountnaam gelijk aan Acme of Global Media.

U kunt meer veldwaarden specificeren door de rijen in te vullen.

Tip Standaard voegt de filter de rijen aaneen door middel van AND. Als u echter een andere filteroperator wilt gebruiken, klikt u op Filterlogica toevoegen [2.3]. U kunt de filter verfijnen door haakjes, AND en OR te gebruiken. Bijvoorbeeld (1 AND 2) of (3 AND 4).

Voer deze regel uit als aan de criteria wordt voldaan

U kunt escalatiecriteria definiëren door gebruik te maken van een formule, door formule wordt geëvalueerd tot waar te selecteren.

Voer een formule in die een waarde van Waar of Onwaar retourneert. Salesforce activeert de regel als de formule "Waar" retourneert.

Stap 3: Kantoorurencriteria

Met kantooruren kunt u aangeven wanneer uw ondersteuningsteam beschikbaar is [3]. Als kantooruren worden gespecificeerd in de escalatieregel, worden escalatieacties alleen uitgevoerd tijdens de kantooruren.

Laten we naar enkele voorbeelden kijken. Laten we zeggen dat uw ondersteuningsteam in San Francisco is gevestigd en van maandag tot vrijdag van 9:00 tot 17:00 uur werkt, Pacifische tijdzone.

Kantooruren negeren

Als u geen gebruik wilt maken van kantooruren bij het berekenen wanneer cases worden geëscaleerd, selecteert u Kantooruren negeren. In deze situatie wordt een case geëscaleerd zonder rekening te houden met de kantooruren van het ondersteuningsteam of de kantooruren van de case. Een case kan bijvoorbeeld om 3:00 uur Pacifische tijd escaleren, hoewel het ondersteuningsteam niet beschikbaar is.

Kantooruren gebruiken die voor de case zijn gespecificeerd

Een case kan andere kantooruren hebben dat uw ondersteuningteam. Als er voor de case kantooruren zijn gespecificeerd, dan escaleert de case tijdens de kantooruren van de case.

Stel dat uw ondersteuningsteam in San Francisco is gevestigd en van 9:00 tot 1700 uur Pacifische tijd werkt, maar uw klant zich in New York bevindt en volgens de Eastern Standard Time werkt. U kunt kantooruren in Eastern Standard Time specificeren voor de case, zodat uw ondersteuningsteam weet dat de klant moet worden gecontacteerd tijdens de Eastern Standard Time-kantooruren. Als Kantooruren die voor de case zijn gespecificeerd is geselecteerd, dan wordt de case tijdens de kantooruren van East Coast geëscaleerd. Een case zou dus om 6:00 uur Pacifische tijd kunnen escaleren omdat dit binnen de Eastern Standard Time-kantooruren valt (9:00 - 17:00 uur Eastern is 6:00 - 14:00 uur Pacifisch).

Kantooruren instellen

Gebruik de opzoekfunctie om de kantooruren te selecteren die voor uw bedrijf zijn gedefinieerd. Als u deze optie selecteert, worden cases tijdens deze uren geëscaleerd. Misschien hebt u kantooruren gedefinieerd als 9:00 - 17:00 uur Pacifische tijd. Als u de 9:00 - 17:00 kantooruren volgens Pacifische tijd selecteert, kunnen cases alleen tijdens die tijdsperiode worden geëscaleerd.

Stap 4: Hoe escalatietijden worden ingesteld

Specificeer wanneer de escalatieklok begint te tikken door te specificeren hoe escalatietijden worden ingesteld [4]. Uw selectie hier beïnvloedt het tijdstip waarop de tijdsperiode die is opgegeven in het veld Ouder dan begint te lopen. U kunt het veld Ouder dan instellen op de pagina Escalatieacties.

Wanneer case is gemaakt

De escalatieklok begint te tikken wanneer de case is gemaakt en de case escaleert wanneer de tijdsperiode die in het veld Ouder dan is ingegeven, verloopt.

Als Ouder dan is ingesteld op 5 uur, escaleert de case vijf uur nadat de case is gemaakt. Als de case is gemaakt om 9:00 uur op een maandagochtend, zal ze escaleren om 14:00 uur die namiddag.

Wanneer case is gemaakt en uitschakelen nadat case voor het eerst is aangepast

De escalatieklok begint te tikken wanneer de case is gemaakt maar stopt wanneer de case wordt aangepast, op voorwaarde dat de case is aangepast voordat de tijdsperiode Ouder dan, verloopt.

Als Ouder dan is ingesteld op 5 uur, escaleert de case vijf uur nadat de case is gemaakt, tenzij de case is aangepast voordat er vijf uur zijn verstreken. Als de case is aangemaakt om 9:00 uur op een maandagochtend en niet wordt aangepast binnen de periode van vijf uur, zal de case om 14:00 die namiddag escaleren. Als de case echter maandag om 9:00 uur wordt gemaakt en een ondersteuningsvertegenwoordiger de case om 10:00 uur wijzigt, zal de case niet escaleren.

Gebaseerd op laatste aanpassingstijdstip

De escalatieklok begint te tikken wanneer de case wordt aangepast.

Als Ouder dan is ingesteld op 5 uur, escaleert de case vijf uur nadat de case het laatst is aangepast. Stel dat de case maandagochtend om 9:00 uur is gemaakt en dat een ondersteuningsvertegenwoordiger de case om 10:00 uur heeft gewijzigd. Dan zal de case escaleren om 15:00 uur die namiddag, namelijk vijf uur na de aanpassing om 10:00 uur.