Eskaleringsregeloppføringer

La oss skille ut delene i en eskaleringsregeloppføring og gå gjennom de beste fremgangsmåtene for hvert trinn:

Trinn 1: Rekkefølge for regeloppføring

Verdien i Sorteringsrekkefølge bestemmer hvilken sekvens Salesforce skal evaluere regeloppføringer i [1]. Vanligvis bruker organisasjoner én eskaleringsregel som er satt sammen av flere regeloppføringer.

Tips En god fremgangsmåte er å plassere de mest kompliserte regeloppføringene først i sorteringsrekkefølgen. Plasser mer generelle regeloppføringer på slutten av sorteringsrekkefølgen.

Anta at du har fem regeloppføringer. Salesforce ser på den første regeloppføringen for å se om kriteriene i den samsvarer med saken. Hvis kriteriene samsvarer, stopper Salesforce evalueringen og eskalerer saken. Hvis kriteriene ikke samsvarer, ser Salesforce på den andre regeloppføringen for å se om den samsvarer, og slik fortsettes det til et samsvar blir funnet.

Hvis den første regelen er generell, finner Salesforce et samsvar og eskalerer saken uten å fortsette å evaluere senere regeloppføringer.

Det er en god fremgangsmåte å plassere en generell "fang opp alle"-regel til slutt i regelrekkefølgen. "Fang opp alle"-regelen er utformet for å eskalere saker som ikke oppfyller kriteriene som er angitt i de andre regeloppføringene. Anta for eksempel at du vil eskalere saker som har vært åpne i mer enn 48 timer. Opprett en regeloppføring som ikke inneholder noen kriterier slik at den fanger opp alle resterende saker, og angi at saker skal eskaleres 48 timer etter at de har blitt opprettet.

Trinn 2: Regeloppføringskriterier

Regeloppføringskriteriene definerer saksfeltverdiene son utløser en eskalering. Når Salesforce evaluerer regeloppføringen, undersøkes kriteriene for å se om de samsvarer med feltverdiene som er angitt for saken. Hvis kriteriene samsvarer, eskaleres saken.

Kjør denne regelen hvis kriteriene oppfylles

Du kan definere eskaleringskriterier som bruker feltverdier, ved å velge kriterier oppfylles [2.1].

Velg feltet, velg operatoren, og velg verdien [2.2]. Anta for eksempel at vi vil eskalere saker som har høy prioritet og er fra våre to største kunder, Acme og Global Media. Vi kan opprette en regeloppføring som eskalerer saker der Prioritet-feltet er lik High og feltet Konto: Kontonavn er lik Acme eller Global Media.

Du kan angi flere feltverdier ved å fylle ut radene.

Tips Som standard kjeder filteret radene sammen med AND. Men hvis du vil bruke en annen filteroperator, klikker du på Legg til filterlogikk [2.3]. Du kan justere filteret med parenteser, AND og OR. For eksempel (1 AND 2) eller (3 AND 4).

Kjør denne regelen hvis kriteriene oppfylles

Du kan definere eskaleringskriterier som bruker en formel, ved å velge formel evalueres til sann [2.1].

Skriv inn en formel som returnerer verdien Sann eller Usann. Salesforce utløser regelen hvis formelen returnerer Sann.

Trinn 3: Åpningstider-kriterier

Med åpningstider kan du angi når støtteteamet er tilgjengelig [3]. Hvis det er angitt åpningstider i eskaleringsregelen, skjer eskaleringshandlingene bare i åpningstidene.

La oss se på noen eksempler. Anta at kundestøtteteamet er basert i San Francisco og arbeider fra kl. 09:00 til 17:00 mandag til fredag Stillehavskysten-tid.

Ignorer åpningstider

Hvis du ikke vil bruke åpningstider ved beregning av eskalering av saker, velger du Ignorer åpningstider. I denne situasjonen eskaleres en sak uten å ta hensyn til kundestøtteteamets åpningstider eller sakens åpningstider. En sak kan for eksempel eskaleres kl. 03:00 Stillehavskysten-tid selv om kundestøtteteamet ikke er tilgjengelig.

Bruk åpningstider angitt for saken

En sak kan ha andre åpningstider enn kundestøtteteamet. Hvis åpningstider er angitt for saken, eskaleres saken i henhold til sakens åpningstider.

Anta at kundestøtteteamet er plassert i San Francisco og arbeider fra kl. 09:00 til 17:00 Stillehavskysten-tid, men kunden befinner seg i New York og bruker Øskysten-tid. Du kan da angi Østkysten-tid i saken slik at kundestøtteteamet vet at de kan kontakte kunden i åpningstidene etter Østkysten-tid. Hvis Bruk åpningstider angitt for sak er valgt, eskaleres saken i henhold til sakens åpningstider. Så en sak kan eskaleres kl. 06:00 Stillehavskysten-tid fordi det er innenfor åpningstidene i Østkysten-tid (kl. 09:00 til 17:00 Østkysten-tid, som er kl. 06:00 til 14:00 Stillehavskysten-tid).

Angi åpningstider

Bruk oppslaget til å velge åpningstidene som er definert for firmaet. Hvis du velger dette alternativet, eskaleres saker i løpet av disse tidene. Du har kanskje definert åpningstider som kl. 09:00 til 17:00 Stillehavskysten-tid. Hvis du da velger åpningstider fra kl. 09:00 til 17:00 Stillehavskysten-tid, eskaleres saker bare i løpet av denne tidsperioden.

Trinn 4: Slik angis eskaleringstidene

Angi når eskaleringsklokken skal starte ved å angi hvordan eskaleringstider angis [4]. Valget ditt her påvirker når tidsperioden angitt i Alder over-feltet begynner å kjøre. Du kan angi Alder over-feltet på Eskaleringshandlinger-siden.

Når sak opprettes

Eskaleringsklokken starter når saken opprettes, og saken eskaleres når tidsperioden som er angitt i Alder over-feltet utløper.

Hvis Alder over angis til 5 timer, eskaleres saken fem timer etter at saken har blitt opprettet. Hvis saken opprettes kl. 09:00 mandag formiddag, eskaleres den kl. 14:00 mandag ettermiddag.

Når sak opprettes, og deaktiver etter at sak endres første gang

Eskaleringsklokken starter når saken opprettes, men stopper når saken endres, forutsatt at saken endres før tidsperioden i Alder over-feltet utløper.

Hvis Alder over angis til 5 timer, eskaleres saken fem timer etter at saken har blitt opprettet, med mindre saken endres før fem timer har utløpt. Hvis saken opprettes kl. 09:00 mandag formiddag og ikke endres i løpet av femtimersperioden, eskaleres den kl. 14:00 mandag ettermiddag. Men hvis saken opprettes kl. 9:00 mandag og en kundestøtterepresentant endrer saken kl. 10:00, eskaleres ikke saken.

Basert på siste tidspunkt for endring

Eskaleringsklokken starter når saken endres.

Hvis Alder over angis til 5 timer, eskaleres saken fem timer etter at saken sist ble endret. Anta at saken opprettes kl. 9:00 mandag morgen, og at en kundestøtterepresentant endrer saken kl. 10:00. Saken eskaleres da kl. 15:00 mandag ettermiddag, som er fem timer etter endringen kl. 10:00.