breadcrumbDescription
Service AI-indføring af metrikberegninger
Service AI Adoption Analytics-dashboardet sporer Average Handle Time (AHT) og Medarbejdertilfredshed (ESAT) for at måle den generelle påvirkning af AI-løsninger for service på dit kontaktcenter.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
Forstå, hvordan dashboardet beregner AHT
AHT måler den driftsmæssige effektivitet, der opnås fra AI-løsninger for service. Dashboardet beregner AHT i tre trin.
- Kategoriserer registreringer baseret på filtre. Dashboardet henter registreringer baseret på dine filtre og kategoriserer dem efter AI-anvendelse.
- Generelt – Alle filtrerede registreringer.
- Anvendt AI (Sandt) – Enhver registrering, hvor en AI-funktion blev brugt mindst en gang pr. dag. Når f.eks. en medarbejder skriver manuelle svar og genererer et arbejdssammendrag for en registrering, så betragtes det som falsk for servicesvar, sandt for arbejdssammendrag og sandt for både servicesvar og arbejdssammendrag.
- Brød ikke AI (falsk) – Registreringer, hvor AI-funktioner var tilgængelige, men servicemedarbejderen brugte dem ikke.
- Identificerer lukkede registreringer. Dashboardet identificerer de servicemedarbejderarbejdsregistreringer, der er lukket i datofiltrene.
- Beregner AHT. Dashboardet beregner AHT på tværs af disse lukkede servicemedarbejderarbejdsregistreringer.
Hvis en servicemedarbejder manuelt besvarer en meddelelse, men genererer et arbejdssammendrag, afhænger registreringens klassificering af dine valgte filtre.
- Anvendt AI (Sand): Hvis du vælger både Servicesvar og Arbejdssammendrag, markeres registreringen som sand, fordi sælgeren brugte mindst en AI-aktiveret funktion.
- Brød ikke AI (falsk): Hvis du kun vælger Servicesvar, markeres registreringen som Falsk, da sælgeren ikke brugte den specifikke AI-funktion, du sporer.
Funktionsspecifikke undtagelser
AHT-sporing varierer afhængigt af de specifikke kanaler og produktfiltre, du anvender.
- Serviceresvar: Denne handling sporer AHT for både sandt og falsk-scenarier.
- Arbejdssammendrag (ikke-mail): Kanaler som chat eller meddelelser viser kun AHT for registreringer, der er markeret som sand (brugte AI).
- Arbejdssammendrag (Mail): AHT beregnes ikke for mailsammendrag.
Forstå, hvordan dashboardet beregner ESAT
ESAT viser, hvor tilfredse dine servicemedarbejdere er med AI-løsninger for Service. Dashboardet beregner ESAT-score fra direkte feedback, f.eks. en tommelfinger op eller tommelfinger ned fra servicemedarbejdere. En høj ESAT-score angiver, at servicemedarbejdere arbejder effektivt, hvilket fører til bedre produktivitet, kundeinteraktioner af højere kvalitet og forbedret kundetilfredshed. Ved at overvåge ESAT kan administratorer identificere og løse friktionspunkter i funktionsmeddelelser og indstillinger.
ESAT-beregninger varierer afhængigt af AI-funktionen.
- Service Answers for Meddelelser:
- Tommelfinger ned er den eneste eksplicitte indstilling, der vises for sælgere, så de kan rapportere negativ feedback.
- Tommel op er implicit for Servicesvar for Meddelelser. En positiv score registreres, når en sælger opretter eller redigerer et servicesvar, eller hvis der ikke gives nogen eksplicit feedback.
- Arbejdssammendrag: Indstillingerne Tommel op og Tommel ned vises eksplicit for medarbejdere på tværs af alle arbejdssammendragstyper.
Overvejelser i forbindelse med ESAT-feedback
- Når en sælger klikker på Tommelfinger ned, bliver vedkommende bedt om at vælge en årsag til deres feedback.
- Hvis en sælger sender feedback mere end en gang på en interaktion (f.eks. skifte mellem Tommelfinger op og Tommelfinger ned), tæller kun den sidste feedback med i ESAT-beregningen.
