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Berechnungen der Service-AI-Akzeptanzkennzahlen
Das Dashboard "Service AI Adoption Analytics" (Service-AI-Akzeptanzanalysen) verfolgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Mitarbeiterzufriedenheit (ESAT), um die Gesamtauswirkung von AI-Lösungen für den Service auf Ihr Kontaktcenter zu messen.
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Grundlegendes zur Berechnung der AHT im Dashboard
AHT misst die betriebliche Effizienz von AI-Lösungen für den Service. Das Dashboard berechnet AHT in drei Schritten.
- Kategorisiert Datensätze anhand von Filtern. Das Dashboard ruft Datensätze anhand Ihrer Filter ab und kategorisiert sie nach AI-Nutzung.
- Insgesamt: Alle gefilterten Datensätze.
- Verwendete AI (wahr): Jeder Datensatz, bei dem eine AI-Funktion mindestens einmal pro Tag verwendet wurde. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise manuelle Antworten eingibt und eine Arbeitsübersicht für einen Datensatz generiert, wird dies für Serviceantworten als false, für Arbeitsübersichten als true und für Serviceantworten und Arbeitsübersichten als true betrachtet.
- Didn't Use AI (False) (Verwendete keine AI (Falsch): Datensätze, bei denen AI-Funktionen verfügbar waren, die jedoch vom Servicemitarbeiter nicht verwendet wurden.
- Identifiziert geschlossene Datensätze. Das Dashboard identifiziert die Arbeitsdatensätze des Servicemitarbeiters, die innerhalb der Datumsfilter geschlossen wurden.
- Berechnet AHT. Das Dashboard berechnet AHT für diese geschlossenen Arbeitsdatensätze von Servicemitarbeitern.
Wenn ein Servicemitarbeiter manuell auf eine Nachricht antwortet, jedoch eine Arbeitsübersicht generiert, hängt die Klassifizierung des Datensatzes von Ihren ausgewählten Filtern ab.
- Verwendete AI (True): Wenn Sie "Serviceantworten" und "Arbeitsübersichten" auswählen, wird der Datensatz als "Wahr" markiert, da der Mitarbeiter mindestens eine aktivierte AI-Funktion verwendet hat.
- AI nicht verwendet (False): Wenn Sie nur "Service-Antworten" auswählen, wird der Datensatz als "Falsch" markiert, da der Mitarbeiter die spezifische AI-Funktion, die Sie verfolgen, nicht verwendet hat.
Funktionsspezifische Ausnahmen
Die AHT-Verfolgung variiert je nach Kanal und Produktfilter, die Sie anwenden.
- Service-Antworten: Dieser Vorgang verfolgt die AHT für die Szenarien "Wahr" und "Falsch".
- Arbeitsübersichten (ohne E-Mail): Kanäle wie Chat oder Messaging zeigen AHT nur für Datensätze an, die als "True" (Verwendete AI) gekennzeichnet sind.
- Arbeitsübersichten (E-Mail): AHT wird nicht für E-Mail-Zusammenfassungen berechnet.
Grundlegendes zur Berechnung des ESAT durch das Dashboard
ESAT zeigt, wie zufrieden Ihre Servicemitarbeiter mit AI-Lösungen für Service sind. Das Dashboard berechnet die ESAT-Bewertung aus direktem Feedback, beispielsweise Daumen hoch oder Daumen runter von Servicemitarbeitern. Eine hohe ESAT-Bewertung gibt an, dass Servicemitarbeiter effizient arbeiten, was zu höherer Produktivität, höherer Qualität der Kundeninteraktionen und höherer Kundenzufriedenheit führt. Durch die Überwachung der ESAT können Administratoren Reibungspunkte in Funktionsaufforderungen und Einstellungen identifizieren und beheben.
ESAT-Berechnungen variieren je nach AI-Funktion.
- Service-Antworten für Messaging:
- Daumen runter ist die einzige explizite Option, die Mitarbeitern zur Verfügung steht, um negatives Feedback zu geben.
- Daumen hoch ist implizit für Service-Antworten für Messaging. Eine positive Bewertung wird aufgezeichnet, wenn ein Mitarbeiter eine Serviceantwort postet.
- Arbeitsübersichten: Die Optionen "Daumen hoch" und "Daumen runter" werden Mitarbeitern über alle Arbeitsübersichtstypen hinweg explizit angezeigt.
Überlegungen zu ESAT-Feedback
- Wenn ein Mitarbeiter auf Daumen nach unten klickt, wird er aufgefordert, einen Grund für sein Feedback auszuwählen. Das Dashboard gruppiert negatives Feedback in bestimmte Kategorien.
- Wenn ein Mitarbeiter mehrmals Feedback zu einer Interaktion einreicht (z. B. zwischen Daumen hoch und Daumen runter), zählt für die ESAT-Berechnung nur das letzte Feedback.
