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Cálculos de mediciones de adopción de IA de servicio
El panel Adopción de IA de servicio Analytics realiza un seguimiento del Tiempo de gestión medio (AHT) y la Satisfacción de los empleados (ESAT) para medir el impacto general de las soluciones de IA para servicio en su centro de contacto.
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Comprender cómo calcula el panel AHT
AHT mide la eficiencia operativa obtenida de soluciones de IA para servicio. El panel calcula AHT en tres pasos.
- Categoriza registros basándose en filtros. El panel extrae registros basándose en sus filtros y los categoriza por uso de IA.
- En general: Todos los registros filtrados.
- IA utilizada (Verdadero): Cualquier registro donde se utilizó una función de IA al menos una vez al día. Por ejemplo, cuando un representante escribe respuestas manuales y genera un resumen de trabajo para un registro, se considera falso para respuestas de servicio, verdadero para resúmenes de trabajo y verdadero para respuestas de servicio y resúmenes de trabajo.
- No utilizó IA (Falso): registros donde había funciones de IA disponibles, pero el representante de servicio no las utilizó.
- Identifica registros cerrados. El panel identifica los registros de trabajo de representantes de servicio cerrados dentro de los filtros de fecha.
- Calcula AHT. El panel calcula AHT entre esos registros de trabajo de representantes de servicio cerrados.
Si un representante de servicio responde manualmente a un mensaje pero genera un resumen de trabajo, la clasificación del registro depende de sus filtros seleccionados.
- IA utilizada (Verdadero): Si selecciona Respuestas de servicio y Resúmenes de trabajo, el registro se marca como Verdadero porque el representante utilizó al menos una función de IA activada.
- No utilizó IA (Falso): Si selecciona solo Respuestas de servicio, el registro se marca como Falso porque el representante no utilizó la función de IA específica que está siguiendo.
Excepciones específicas de funciones
El seguimiento AHT varía dependiendo del canal específico y los filtros de productos que aplique.
- Respuestas de servicio: Esta operación realiza un seguimiento de AHT para escenarios Verdadero y Falso.
- Resúmenes de trabajo (no de correo electrónico): Canales como chat o mensajería solo muestran AHT para registros marcados como Verdadero (IA utilizada).
- Resúmenes de trabajo (Correo electrónico): AHT no se calcula para resúmenes de correo electrónico.
Comprender cómo calcula el panel ESAT
ESAT muestra cuán satisfechos están sus representantes de servicio con las soluciones de IA para Servicio. El panel calcula la puntuación de ESAT a partir de comentarios directos, como un pulgar hacia arriba o hacia abajo de los representantes de servicio. Una puntuación alta de ESAT indica que los representantes de servicio trabajan de forma eficiente, lo que lleva a una mejor productividad, interacciones con los clientes de mayor calidad y una satisfacción mejorada de los clientes. Supervisando ESAT, los administradores pueden identificar y resolver puntos de fricción en solicitudes y configuraciones de funciones.
Los cálculos de ESAT varían dependiendo de la función de IA.
- Respuestas de servicio para Mensajería:
- Pulgares abajo es la única opción explícita que se muestra a los representantes, permitiéndoles reportar comentarios negativos.
- Pulgares arriba está implícito para Respuestas de servicio para Mensajería. Una puntuación positiva se registra cuando un representante publica o modifica una respuesta de servicio, o si no se proporciona ningún comentario explícito.
- Resúmenes de trabajo: Las opciones Pulgares arriba y Pulgares abajo se muestran explícitamente a los representantes en todos los tipos de Resumen de trabajo.
Consideraciones sobre los comentarios de ESAT
- Cuando un representante hace clic en Pulgar hacia abajo, se le solicita seleccionar un motivo para sus comentarios.
- Si un representante envía comentarios más de una vez sobre una interacción (por ejemplo, alternando entre Pulgares hacia arriba y Pulgares hacia abajo), solo los últimos comentarios cuentan para el cálculo de ESAT.
