Service AI -sovelluksen omaksumistilastojen laskennat
Service AI Adoption Analytics -mittaristo seuraa keskiarvoista käsittelyaikaa (AHT) ja työntekijöiden tyytyväisyyttä (ESAT) mitatakseen palvelun tekoälyratkaisujen kokonaisvaikutuksia yhteyskeskuksellesi.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
Miten mittaristo laskee AHT:n ymmärtäminen
AHT mittaa palveluiden tekoälyratkaisuista saatuja toimintatehokkuuksia. Mittaristo laskee AHT:n kolmessa vaiheessa.
- Luokittelee tietueet suodattimien perusteella. Mittaristo noutaa tietueita suodattimien perusteella ja luokittelee ne tekoälyn käytön perusteella.
- Kokonaissumma — Kaikki suodatetut tietueet.
- Käytetty tekoäly (True) — Mikä tahansa tietue, jossa tekoälyominaisuutta käytettiin vähintään kerran päivässä. Kun edustaja esimerkiksi kirjoittaa manuaalisia vastauksia ja luo tietueelle työyhteenvedon, sen katsotaan olevan false palveluvastauksille, true työvastauksille ja true sekä palveluvastauksille että työvastauksille.
- Ei käyttänyt tekoälyä (epätosi) — Tietueet, joissa tekoälyominaisuudet olivat käytettävissä, mutta palveluedustaja ei käyttänyt niitä.
- Tunnistaa suljetut tietueet. Mittaristo tunnistaa palveluedustajien työtietueet, jotka on suljettu päivämääräsuodattimien sisällä.
- Laskee AHT:n. Mittaristo laskee AHT-arvot näistä suljetuista palveluedustajien työtietueista.
Jos palveluedustaja vastaa viestiin manuaalisesti, mutta luo työn yhteenvedon, tietueen luokitus riippuu valitsemistasi suodattimista.
- Käytetty tekoäly (True): Jos valitset sekä Palveluvastaukset- että Työn yhteenvedot -vaihtoehdot, tietue on merkitty True-arvoksi, koska edustaja käytti vähintään yhtä tekoälyominaisuutta.
- Ei käyttänyt tekoälyä (epätosi): Jos valitset vain Palvelvastaukset-vaihtoehdon, tietue merkitään False-arvoksi, koska edustaja ei käyttänyt seuraamaasi tekoälyominaisuutta.
Ominaisuuskohtaiset poikkeukset
AHT-seuranta vaihtelee käyttämäsi kanavan ja tuotteen suodattimien mukaan.
- Palveluvastaukset: Tämä toiminto seuraa AHT-arvoa True- ja False-skenaarioille.
- Työyhteenvedot (ei sähköpostitse): Kanavat, kuten chat tai viestintä, näyttävät vain AHT-arvon tietueille, jotka on merkitty todeksi (käytetty tekoäly).
- Työyhteenvedot (Sähköposti): AHT-arvoa ei lasketa sähköpostien yhteenvedoille.
Miten mittaristo laskee ESAT:n
ESAT näyttää, miten tyytyväisiä palveluedustajasi ovat Palvelu-ominaisuuden tekoälyratkaisuihin. Mittaristo laskee ESAT-pisteet suorasta palautteesta, kuten palveluedustajien peukalo ylös tai peukalo alas. Korkea ESAT-pisteet osoittavat, että palveluedustajat työskentelevät tehokkaasti, mikä parantaa tuottavuutta, parantaa asiakasvuorovaikutuksia ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Valvomalla ESAT-aikatauluja pääkäyttäjät voivat tunnistaa ja ratkaista ominaisuuksien kehotteiden ja asetusten jännityspisteet.
ESAT-laskennat vaihtelevat tekoälyn ominaisuuden mukaan.
- Palveluvastaukset Messaging-ominaisuutta varten:
- Peukalo alas on ainoa selkeä vaihtoehto, jolla myyntiedustajat voivat raportoida negatiivista palautetta.
- Peukalo ylös on epäsuora arvo Messaging-palvelun vastauksille. Positiivinen pistemäärä tallennetaan, kun myyntiedustaja lähettää viestin tai muokkaa palveluvastausta tai jos hän ei anna selkeää palautetta.
- Töiden yhteenvedot: Peukalo ylös- ja Peukalo alas -vaihtoehdot näytetään selkeästi kaikkien Työn yhteenveto -tyyppien edustajille.
ESAT-palauteessa huomioitavia asioita
- Kun myyntiedustaja napsauttaa Peukalo alas, häntä pyydetään valitsemaan palautteen syy.
- Jos edustaja lähettää palautetta useammin kuin kerran vuorovaikutuksesta (esimerkiksi vaihtamalla Peukalo ylös- tai Peukalo alas -vaihtoehdon välillä), vain viimeinen palaute lasketaan ESAT-laskennassa.
