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Calculs des métriques d’adoption de l’IA de service
Le tableau de bord Service AI Adoption Analytics suit le Temps de traitement moyen (AHT) et la Satisfaction des employés (ESAT) pour mesurer l’impact global des solutions IA pour le service dans votre centre de contact.
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Compréhension du calcul de l'AHT par le tableau de bord
AHT mesure l'efficacité opérationnelle gagnée avec les solutions IA pour le service. Le tableau de bord calcule le TAA en trois étapes.
- Classe les enregistrements en fonction de filtres. Le tableau de bord extrait les enregistrements en fonction de vos filtres et les classe par utilisation de l'IA.
- Globalement : tous les enregistrements filtrés.
- IA utilisée (True) : tout enregistrement dans lequel une fonctionnalité IA a été utilisée au moins une fois par jour. Par exemple, lorsqu'un commercial saisit des réponses manuelles et génère un résumé de travail pour un enregistrement, il est considéré comme faux pour les réponses de service, vrai pour les résumés de travail et vrai pour les réponses de service et les résumés de travail.
- N'a pas utilisé l'IA (faux) : enregistrements dans lesquels des fonctionnalités d'IA étaient disponibles, mais que l'agent de service n'utilisait pas.
- Identifie les enregistrements fermés. Le tableau de bord identifie les enregistrements de travail des agents de service fermés dans les filtres de date.
- Calcule la valeur AHT. Le tableau de bord calcule la VHA à travers ces enregistrements de travail d'agent de service fermés.
Si un agent de service répond manuellement à un message, mais génère un résumé de travail, la classification de l'enregistrement dépend des filtres que vous avez sélectionnés.
- IA utilisée (True) : Si vous sélectionnez Réponses de service et Résumés de travail, l'enregistrement est marqué True, car le commercial a utilisé au moins une fonctionnalité IA activée.
- N'a pas utilisé l'IA (faux) : Si vous sélectionnez uniquement Réponses de service, l'enregistrement est marqué False, car le commercial n'a pas utilisé la fonctionnalité IA spécifique que vous suivez.
Exceptions spécifiques à une fonctionnalité
Le suivi AHT varie selon le canal spécifique et les filtres de produit que vous appliquez.
- Réponses de service : Cette opération suit la VRA pour les scénarios Vrai et Faux.
- Résumés de travail (non-courriel) : Les canaux tels que le chat ou la messagerie affichent uniquement la valeur AHT pour les enregistrements marqués True (IA utilisée).
- Résumés de travail (courriel) : L'AHT n'est pas calculé pour les résumés des e-mails.
Compréhension du calcul de l'ESAT par le tableau de bord
ESAT montre la satisfaction de vos agents de service avec les solutions IA pour Service. Le tableau de bord calcule le score ESAT à partir des commentaires directs, par exemple pouce vers le haut ou pouce vers le bas des agents de service. Un score ESAT élevé indique que les agents de service travaillent efficacement, ce qui entraîne une meilleure productivité, des interactions clients de meilleure qualité et une meilleure satisfaction client. En surveillant l'ESAT, les administrateurs peuvent identifier et résoudre les points de friction dans les invites et les paramètres de fonctionnalité.
Les calculs ESAT varient selon la fonctionnalité IA.
- Réponses de service pour Messagerie :
- Pouce vers le bas est la seule option explicite affichée pour les commerciaux, leur permettant de signaler des commentaires négatifs.
- Pouce vers le haut est implicite pour Réponses de service pour Messagerie. Un score positif est enregistré lorsqu'un commercial publie ou modifie une réponse de service, ou si aucun commentaire explicite n'est fourni.
- Résumés de travail : Les options Pouce vers le haut et Pouce vers le bas sont explicitement affichées pour les commerciaux dans tous les types de Résumé de travail.
Considérations relatives aux commentaires ESAT
- Lorsqu'un commercial clique sur Pouce vers le bas, il est invité à sélectionner un motif pour ses commentaires.
- Si un commercial soumet plusieurs commentaires sur une interaction (par exemple, basculement entre Pouce vers le haut et Pouce vers le bas), seul le dernier commentaire est pris en compte dans le calcul de l'ESAT.
