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Calcoli delle metriche di adozione di Service AI
Il cruscotto digitale Service AI Adoption Analytics tiene traccia del tempo di gestione medio (AHT) e della soddisfazione dei dipendenti (ESAT) per misurare l'impatto complessivo delle soluzioni AI per l'assistenza sul call center.
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Informazioni su come il cruscotto digitale calcola l'AHT
AHT misura l'efficienza operativa ottenuta dalle soluzioni AI per l'assistenza. Il cruscotto digitale calcola l'AHT in tre passaggi.
- Classifica i record in base ai filtri. Il cruscotto digitale estrae i record in base ai filtri e li classifica in base all'utilizzo dell'intelligenza artificiale.
- In generale: tutti i record filtrati.
- AI utilizzata (vero): qualsiasi record in cui una funzione AI è stata utilizzata almeno una volta al giorno. Ad esempio, quando un agente digita risposte manuali e genera un riepilogo lavoro per un record, viene considerato falso per le risposte di servizio, vero per i riepiloghi lavoro e vero sia per le risposte di servizio che per i riepiloghi lavoro.
- Non ha utilizzato l'intelligenza artificiale (falso): record in cui le funzioni di intelligenza artificiale erano disponibili ma l'agente dell'assistenza non le ha utilizzate.
- Identifica i record chiusi. Il cruscotto digitale identifica i record di lavoro degli agenti dell'assistenza chiusi entro i filtri data.
- Calcola AHT. Il cruscotto digitale calcola l'AHT in quei record di lavoro degli agenti dell'assistenza chiusi.
Se un agente dell'assistenza risponde manualmente a un messaggio ma genera un riepilogo lavoro, la classificazione del record dipende dai filtri selezionati.
- Usato AI (vero): Se si selezionano sia Risposte di servizio che Riepiloghi lavoro, il record viene contrassegnato come True perché l'agente ha utilizzato almeno una funzione AI abilitata.
- Non ha utilizzato AI (falso): Se si seleziona solo Risposte di servizio, il record viene contrassegnato come False perché l'agente non ha utilizzato la funzione di intelligenza artificiale specifica di cui si tiene traccia.
Eccezioni specifiche delle funzioni
Il tracciamento AHT varia a seconda del canale specifico e dei filtri di prodotto applicati.
- Risposte di servizio: Questa operazione tiene traccia di AHT sia per gli scenari Vero che Falso.
- Riepiloghi lavoro (non email): Canali come la chat o la messaggistica visualizzano AHT solo per i record contrassegnati come True (intelligenza artificiale utilizzata).
- Riepiloghi lavoro (Email): Il valore AHT non viene calcolato per i riepiloghi email.
Informazioni su come il cruscotto digitale calcola l'ESAT
ESAT mostra la soddisfazione degli agenti dell'assistenza per le soluzioni AI per Service. Il cruscotto digitale calcola il punteggio ESAT in base ai feedback diretti, ad esempio "pollice su" o "pollice verso" degli agenti dell'assistenza. Un punteggio ESAT elevato indica che gli agenti dell'assistenza lavorano in modo efficiente, il che porta a una migliore produttività, a interazioni con i clienti di qualità superiore e a una migliore soddisfazione dei clienti. Monitorando ESAT, gli amministratori possono identificare e risolvere i punti di attrito nei prompt e nelle impostazioni delle funzioni.
I calcoli ESAT variano a seconda della funzione AI.
- Risposte di servizio per Messaggistica:
- Pollice verso il basso è l'unica opzione esplicita disponibile per gli agenti per fornire un feedback negativo.
- Il "pollice su" è implicito per Risposte di servizio per Messaggistica. Un punteggio positivo viene registrato quando un agente pubblica una risposta di servizio.
- Riepiloghi lavoro: Le opzioni Pollice su e Pollice giù sono visualizzate esplicitamente agli agenti in tutti i tipi di riepilogo lavoro.
Considerazioni sui commenti ESAT
- Quando un agente fa clic su Pollice verso il basso, gli viene chiesto di selezionare un motivo per il suo feedback. Il cruscotto digitale raggruppa i commenti negativi in categorie specifiche.
- Se un agente invia un feedback più di una volta su un'interazione (ad esempio, passando da Pollice su a Pollice giù), solo l'ultimo feedback viene conteggiato per il calcolo ESAT.
