サービス AI 採用評価指標の計算
Service AI Adoption Analytics ダッシュボードでは、平均処理時間 (AHT) と従業員満足度 (ESAT) を追跡し、コンタクトセンターに対するサービス向け AI ソリューションの全体的な影響を測定します。
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ダッシュボードでの AHT の計算方法
AHT は、サービス向け AI ソリューションから得られる業務効率を測定します。このダッシュボードでは、3 つのステップで AHT が計算されます。
- 検索条件に基づいてレコードを分類します。このダッシュボードでは、検索条件に基づいてレコードが取り込まれ、AI の利用状況で分類されます。
- Overall — 絞り込まれたすべてのレコード。
- Used AI (True) — AI 機能が 1 日に 1 回以上使用されたレコード。たとえば、担当者が手動返信を入力してレコードの作業概要を生成すると、サービス返信では false、作業概要では true、サービス返信と作業概要の両方で true とみなされます。
- Did Not Use AI (AI を使用しなかった) (False) — AI 機能が使用可能だったが、サービス担当者が使用しなかった場所を記録します。
- 完了したレコードを識別します。このダッシュボードでは、日付検索条件内でクローズされたサービス担当者の作業レコードが識別されます。
- AHT を計算します。このダッシュボードでは、完了したサービス担当者の作業レコード全体の AHT が計算されます。
例
サービス担当者がメッセージに手動で返信し、作業概要を生成する場合、レコードの分類は選択した検索条件によって異なります。
- 使用済み AI (True): 営業担当が少なくとも 1 つの有効な AI 機能を使用していたため、サービス返信と作業概要の両方を選択した場合、レコードは True とマークされます。
- Did Not Use AI (False): [Service Replies (サービス返信)] のみを選択した場合、追跡している特定の AI 機能を担当者が使用していないため、レコードは False とマークされます。
機能固有の例外
AHT 追跡は、適用する特定のチャネルおよび商品検索条件によって異なります。
- サービス返信: この操作では、True と False の両方のシナリオで AHT を追跡します。
- 作業概要 (メール以外): チャットやメッセージングなどのチャネルでは、True (使用済み AI) とマークされたレコードの AHT のみが表示されます。
- 作業概要 (メール): メールの概要では AHT は計算されません。
ダッシュボードでの ESAT の計算方法
ESAT は、サービス担当者がサービス向け AI ソリューションにどの程度満足しているかを示します。このダッシュボードでは、サービス担当者からのフィードバック (高評価、低評価など) から直接 ESAT スコアが計算されます。ESAT スコアが高いと、サービス担当者が効率的に作業し、生産性の向上、顧客とのやりとりの質の向上、顧客満足度の向上につながります。ESAT を監視することで、システム管理者は機能のプロンプトと設定で摩擦点を特定して解決できます。
メモ 正確なESAT KPI評価指標をレポートするには、Einstein生成AI監査およびフィードバックを有効にしてください。
ESAT の計算は、AI 機能によって異なります。
- メッセージングのサービス返信:
- 営業担当に表示される明示的なオプションは [サムダウン] のみで、営業担当は否定的なフィードバックを報告できます。
- メッセージングのサービス返信では、サムアップは暗黙的に行われます。肯定的なスコアは、営業担当がサービス返信を投稿または編集したとき、または明示的なフィードバックが提供されていない場合に記録されます。
- 作業概要: すべての作業概要種別で、[上へ] オプションと [下へ] オプションが担当者に明示的に表示されます。
ESAT フィードバックに関する考慮事項
- 営業担当が [サム] をクリックすると、フィードバックの理由を選択するように促されます。
- 営業担当がインタラクション ([サムアップ] と [サムダウン] の切り替えなど) で複数回フィードバックを送信すると、最後のフィードバックのみが ESAT の計算に含まれます。
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