서비스 AI 채택 메트릭 계산
서비스 AI 채택 분석 대시보드는 평균 처리 시간(AHT) 및 직원 만족도(ESAT)를 추적하여 상담 센터에 대한 서비스에 대한 AI 솔루션의 전반적인 영향을 측정합니다.
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대시보드에서 AHT를 계산하는 방법 이해
AHT는 서비스용 AI 솔루션에서 얻은 운영 효율을 측정합니다. 대시보드는 세 가지 단계로 AHT를 계산합니다.
- 필터를 기반으로 레코드를 분류합니다. 대시보드는 필터를 기반으로 레코드를 가져와 AI 사용량별로 범주화합니다.
- 전체 - 모든 필터링된 레코드입니다.
- 사용된 AI(True) - AI 기능이 하루에 한 번 이상 사용된 모든 레코드입니다. 예를 들어 담당자가 수동 회신을 입력하고 레코드에 대한 작업 요약을 생성하면 서비스 회신에 대해 false로, 작업 요약에 대해 true로, 서비스 회신 및 작업 요약 모두에 대해 true로 간주됩니다.
- AI를 사용하지 않았음(False) - AI 기능을 사용할 수 있지만 서비스 담당자가 사용하지 않은 레코드입니다.
- 마감된 레코드를 식별합니다. 대시보드는 날짜 필터 내에서 마감된 서비스 담당자 작업 레코드를 식별합니다.
- AHT를 계산합니다. 대시보드는 해당 마감된 서비스 담당자 작업 레코드에서 AHT를 계산합니다.
예
서비스 담당자가 메시지에 수동으로 회신하지만 작업 요약을 생성하는 경우 레코드의 분류는 선택한 필터에 따라 다릅니다.
- 사용된 AI(True): 서비스 회신과 작업 요약을 모두 선택하는 경우 담당자가 하나 이상의 활성화된 AI 기능을 사용했으므로 레코드가 True로 표시됩니다.
- AI를 사용하지 않았음(False): 서비스 회신만 선택하는 경우 담당자가 추적하는 특정 AI 기능을 사용하지 않았으므로 레코드가 False로 표시됩니다.
기능별 예외
AHT 추적은 적용하는 특정 채널 및 제품 필터에 따라 다릅니다.
- 서비스 회신: 이 작업은 True 및 False 시나리오 모두에 대한 AHT를 추적합니다.
- 작업 요약(비이메일): 채널(예: Chat 또는 Messaging)은 True(사용된 AI)로 표시된 레코드에 대해서만 AHT를 표시합니다.
- 작업 요약(이메일): AHT는 이메일 요약에 대해 계산되지 않습니다.
대시보드에서 ESAT를 계산하는 방법 이해
ESAT는 서비스 담당자의 서비스용 AI 솔루션 만족도를 보여줍니다. 대시보드는 서비스 담당자의 찬성 또는 반대 등 직접 사용자 의견에서 ESAT 점수를 계산합니다. ESAT 점수가 높으면 서비스 담당자가 효율적으로 작업하므로 생산성 향상, 고품질 고객 상호 작용, 고객 만족도 향상 ESAT를 모니터링하면 관리자가 기능 프롬프트 및 설정에서 마찰 지점을 식별하고 해결할 수 있습니다.
노트 정확한 ESAT KPI 메트릭을 보고하려면 Einstein 생성형 AI 감사 및 사용자 의견을 활성화해야 합니다.
ESAT 계산은 AI 기능에 따라 다릅니다.
- Messaging 서비스 회신:
- 찬성은 담당자에게 명시적으로 표시되는 유일한 옵션으로 부정적인 사용자 의견을 보고할 수 있습니다.
- 찬성은 Messaging 서비스 회신에 암시적입니다. 긍정적인 점수는 담당자가 서비스 회신을 게시하거나 편집하거나 명시적인 피드백이 제공되지 않은 경우 기록됩니다.
- 작업 요약: 찬성 및 반대 옵션은 모든 작업 요약 유형 전반에서 담당자에게 명시적으로 표시됩니다.
ESAT 사용자 의견에 대한 고려 사항
- 담당자가 찬을 아래로 클릭하면 사용자 의견의 이유를 선택하라는 메시지가 표시됩니다.
- 담당자가 상호 작용에 대해 두 번 이상 사용자 의견을 제출하는 경우(예: 엄지 위와 엄지 아래 간 전환) 마지막 사용자 의견만 ESAT 계산에 포함됩니다.
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