Berekeningen van meetgegevens over adoptie van service-AI
Het dashboard Service AI Adoption Analytics houdt Average Handle Time (AHT) en Employee Satisfaction (ESAT) bij om de algemene impact van AI-oplossingen voor service op uw contactcentrum te meten.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
Inzicht in de manier waarop het dashboard AHT berekent
AHT meet de operationele efficiëntie die wordt behaald met AI-oplossingen voor service. Het dashboard berekent AHT in drie stappen.
- Categoriseert records op basis van filters. Het dashboard haalt records op basis van uw filters op en categoriseert ze op AI-gebruik.
- Algemeen: alle gefilterde records.
- Gebruikte AI (waar)—Elke record waarbij een AI-voorziening minstens eenmaal per dag is gebruikt. Wanneer een vertegenwoordiger bijvoorbeeld handmatige antwoorden typt en een werksamenvatting voor een record genereert, wordt dit als false (onwaar) beschouwd voor serviceantwoorden, true (waar) voor werksamenvattingen en true (waar) voor zowel serviceantwoorden als werksamenvattingen.
- Gebruikte geen AI (onwaar)—Records waarin AI-voorzieningen wel beschikbaar waren, maar de servicevertegenwoordiger deze niet heeft gebruikt.
- Identificeert gesloten records. Het dashboard identificeert de werkrecords van servicevertegenwoordigers die zijn gesloten binnen de datumfilters.
- Berekent AHT. Het dashboard berekent AHT voor die werkrecords van gesloten servicevertegenwoordigers.
Als een servicevertegenwoordiger handmatig antwoordt op een bericht, maar een werksamenvatting genereert, is de classificatie van de record afhankelijk van uw geselecteerde filters.
- Gebruikte AI (waar): Als u zowel Serviceantwoorden als Werksamenvattingen selecteert, wordt de record gemarkeerd als True (Waar) omdat de vertegenwoordiger minstens één ingeschakelde AI-voorziening heeft gebruikt.
- Geen AI gebruikt (onwaar): Als u alleen Serviceantwoorden selecteert, wordt de record gemarkeerd als False (Onwaar), omdat de vertegenwoordiger niet de specifieke AI-voorziening heeft gebruikt die u bijhoudt.
Functiespecifieke uitzonderingen
AHT-tracering varieert afhankelijk van het specifieke kanaal en de productfilters die u toepast.
- Serviceantwoorden: Deze bewerking houdt AHT bij voor zowel True- als False-scenario's.
- Werksamenvattingen (niet-e-mail): Kanalen zoals chat of berichtenverkeer tonen alleen AHT voor records die zijn gemarkeerd als True (Gebruikte AI).
- Werksamenvattingen (e-mail): AHT wordt niet berekend voor e-mailsamenvattingen.
Inzicht in de manier waarop het dashboard ESAT berekent
ESAT toont hoe tevreden uw servicevertegenwoordigers zijn met AI-oplossingen voor Service. Het dashboard berekent de ESAT-score op basis van directe feedback, zoals duim omhoog of duim omlaag van servicevertegenwoordigers. Een hoge ESAT-score geeft aan dat servicevertegenwoordigers efficiënt werken, wat leidt tot betere productiviteit, betere klantinteracties en verbeterde klanttevredenheid. Door ESAT te bewaken kunnen beheerders wrijvingspunten in aanwijzing en instellingen van voorzieningen identificeren en oplossen.
ESAT-berekeningen variëren afhankelijk van de AI-voorziening.
- Serviceantwoorden voor Berichtenverkeer:
- Duim omlaag is de enige expliciete optie die beschikbaar is voor vertegenwoordigers om negatieve feedback te geven.
- Duim omhoog is impliciet voor Serviceantwoorden voor Berichtenverkeer. Een positieve score wordt vastgelegd wanneer een vertegenwoordiger een serviceantwoord post.
- Werksamenvattingen: De opties Duim omhoog en Duim omlaag worden expliciet getoond aan vertegenwoordigers voor alle typen werksamenvattingen.
Overwegingen bij ESAT-feedback
- Wanneer een vertegenwoordiger op Duim omlaag klikt, wordt hem of haar gevraagd een reden voor feedback te selecteren. Het dashboard groepeert negatieve feedback in specifieke categorieën.
- Als een vertegenwoordiger meer dan één keer feedback geeft over een interactie (bijvoorbeeld schakelen tussen Duim omhoog en Duim omlaag), telt alleen de laatste feedback mee voor de ESAT-berekening.
