Beregning av målinger av service AI-tilpassing
Kontrollpanelet Service AI Adoption Analytics sporer gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) og ansattetilfredshet (ESAT) for å måle den generelle innvirkningen av AI-løsninger for service på kontaktsenteret.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
Forstå hvordan kontrollpanelet beregner AHT
AHT måler driftseffektiviteten som oppnås fra AI-løsninger for service. Kontrollpanelet beregner AHT i tre trinn.
- Kategoriserer poster basert på filtre. Kontrollpanelet trekker ut poster basert på filtrene og kategoriserer dem etter bruk av AI.
- Generelt: Alle filtrerte poster.
- Brukte AI (sann) – Alle poster der en AI-funksjon ble brukt minst én gang per dag. Hvis en selger for eksempel skriver manuelle svar og genererer et arbeidssammendrag for en post, vurderes det som usant for tjenesteresvar, sant for arbeidssammendrag og sant for både tjenestesvar og arbeidssammendrag.
- Brukte ikke AI (Usann): Poster der AI-funksjoner var tilgjengelig, men servicerepresentanten ikke brukte dem.
- Identifiserer avsluttede poster. Kontrollpanelet identifiserer servicerepresentantenes arbeidsposter som er avsluttet innenfor datofiltrene.
- Beregner AHT. Kontrollpanelet beregner AHT på tvers av disse avsluttede servicerepresentantarbeidspostene.
Hvis en servicerepresentant svarer manuelt på en melding, men genererer et arbeidssammendrag, avhenger postens klassifisering av de valgte filtrene.
- Brukt AI (sann): Hvis du velger både Tjenestesvar og Arbeidssammendrag, merkes posten som sann fordi selgeren brukte minst én AI-aktivert funksjon.
- Brukte ikke AI (False): Hvis du velger bare Tjenestesvar, merkes posten som usann fordi selgeren ikke brukte den spesifikke AI-funksjonen du sporer.
Funksjonsspesifikke unntak
AHT-sporing varierer avhengig av de spesifikke kanal- og produktfiltrene du bruker.
- Tjenestesvar: Denne handlingen sporer AHT for både sanne og usanne scenarier.
- Arbeidssammendrag (ikke-e-post): Kanaler som chat eller meldinger viser bare AHT for poster som er merket som sann (brukt AI).
- Arbeidssammendrag (Email): AHT beregnes ikke for e-postsammendrag.
Forstå hvordan kontrollpanelet beregner ESAT
ESAT viser hvor fornøyde servicerepresentantene er med AI-løsninger for Service. Kontrollpanelet beregner ESAT-score fra direkte tilbakemeldinger, som tommel opp eller tommel ned fra servicerepresentanter. En høy ESAT-score indikerer at servicerepresentanter arbeider effektivt, noe som fører til bedre produktivitet, bedre kundeinteraksjoner og bedre kundetilfredshet. Ved å overvåke ESAT kan administratorer identifisere og løse friksjonspunkter i funksjonsledetekster og -innstillinger.
ESAT-beregninger varierer avhengig av AI-funksjonen.
- Tjenestesvar for Meldinger:
- Tommel ned er det eneste eksplisitte alternativet som vises til representanter, slik at de kan rapportere negative tilbakemeldinger.
- Tommel opp er implisitt for Tjenestesvar for Meldinger. En positiv score registreres når en selger legger inn eller redigerer et tjenestesvar, eller hvis det ikke gis noen eksplisitt tilbakemelding.
- Arbeidssammendrag: Alternativene Tommel opp og Tommel ned vises eksplisitt til representanter på tvers av alle arbeidssammendragstyper.
Viktige punkter om tilbakemelding om ESAT
- Når en selger klikker på Tommel ned, blir vedkommende bedt om å velge en årsak til tilbakemeldingen.
- Hvis en selger sender tilbakemeldinger mer enn én gang i en interaksjon (for eksempel bytte mellom Tommel opp og Tommel ned), teller bare den siste tilbakemeldingen i beregningen av ESAT.
