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Cálculos de métricas de adoção de IA de serviço
O painel Análise de adoção de IA de serviço rastreia o Tempo médio de processamento (AHT) e a Satisfação do funcionário (ESAT) para medir o impacto geral das soluções de IA para serviço na sua central de contato.
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Entender como o painel calcula AHT
AHT mede a eficiência operacional obtida de soluções de IA para serviço. O painel calcula AHT em três etapas.
- Categoriza registros com base em filtros. O painel captura registros com base em seus filtros e os categoriza por uso de IA.
- Geral – Todos os registros filtrados.
- IA usada (true) – Qualquer registro em que um recurso de IA foi usado pelo menos uma vez por dia. Por exemplo, quando um representante digita respostas manuais e gera um resumo de trabalho para um registro, ele é considerado falso para respostas de serviço, verdadeiro para resumos de trabalho e verdadeiro para respostas de serviço e resumos de trabalho.
- Não usou IA (falso) – registros em que os recursos de IA estavam disponíveis, mas o representante de serviço não os usou.
- Identifica registros fechados. O painel identifica os registros de trabalho do representante de serviço fechados nos filtros de data.
- Calcula AHT. O painel calcula a AHT entre esses registros de trabalho de representante de serviço fechado.
Se um representante de serviço responder manualmente a uma mensagem, mas gerar um resumo do trabalho, a classificação do registro dependerá dos filtros selecionados.
- IA usada (verdadeira): Se você selecionar Respostas de serviço e Resumos do trabalho, o registro será marcado como Verdadeiro porque o representante usou pelo menos um recurso de IA habilitado.
- Não usou IA (falso): Se você selecionar apenas Respostas de serviço, o registro será marcado como Falso porque o representante não usou o recurso de IA específico que você está rastreando.
Exceções específicas do recurso
O rastreamento de AHT varia dependendo dos filtros de canal e produto específicos aplicados.
- Respostas de serviço: Essa operação rastreia AHT para cenários Verdadeiro e Falso.
- Resumos do trabalho (não email): Canais como chat ou mensagens mostram AHT apenas para registros marcados como Verdadeiro (IA usada).
- Resumos do trabalho (Email): AHT não é calculada para resumos de email.
Entenda como o painel calcula o ESAT
O ESAT mostra como seus representantes de serviço estão satisfeitos com as soluções de IA para Serviço. O painel calcula a pontuação de ESAT com base em feedback direto, como polegar para cima ou polegar para baixo de representantes de serviço. Uma pontuação de ESAT alta indica que os representantes de serviço trabalham com eficiência, o que leva a maior produtividade, interações com o cliente de maior qualidade e maior satisfação do cliente. Ao monitorar o ESAT, os administradores podem identificar e resolver pontos de atrito em instruções e configurações de recurso.
Os cálculos de ESAT variam dependendo do recurso de IA.
- Respostas de serviço para Messaging:
- O polegar para baixo é a única opção explícita mostrada aos representantes, permitindo que eles relatem feedback negativo.
- O polegar para cima é implícito para Respostas de serviço para mensagens. Uma pontuação positiva é registrada quando um representante publica ou edita uma resposta de serviço ou se nenhum feedback explícito é fornecido.
- Resumos do trabalho: As opções de polegar para cima e polegar para baixo são mostradas explicitamente aos representantes em todos os tipos de Resumo do trabalho.
Considerações sobre o feedback de ESAT
- Quando um representante clica em polegar para baixo, ele é solicitado a selecionar um motivo para seu feedback.
- Se um representante enviar feedback mais de uma vez sobre uma interação (por exemplo, alternar entre polegar para cima e polegar para baixo), apenas o último feedback será contado para o cálculo de ESAT.
