Вы находитесь здесь:
Расчет показателей внедрения на основе искусственного интеллекта
Панель мониторинга Service AI Adoption Analytics отслеживает среднее время обработки (AHT) и удовлетворенность сотрудников (ESAT) для измерения общего влияния решений на основе искусственного интеллекта для обслуживания на ваш контактный центр.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Понимание того, как панель мониторинга рассчитывает AHT
AHT измеряет эффективность работы, полученную от решений на основе искусственного интеллекта для обслуживания. Панель мониторинга рассчитывает AHT в три этапа.
- Классифицирует записи на основе фильтров. Панель мониторинга извлекает записи на основе фильтров и классифицирует их по использованию искусственного интеллекта.
- Общее: все отфильтрованные записи.
- Использованный искусственный интеллект (True) - любая запись, где функция искусственного интеллекта использовалась как минимум один раз в день. Например, если представитель вводит ответы вручную и создает рабочую сводку для записи, она считается ложной для служебных ответов, истинной для рабочих сводок и истинной для служебных ответов и рабочих сводок.
- «Не использовал искусственный интеллект (ложь)»: записи, где функции искусственного интеллекта были доступны, но представитель службы поддержки их не использовал.
- Определяет закрытые записи. Панель мониторинга определяет рабочие записи представителя по обслуживанию, закрытые в фильтрах даты.
- Вычисляет AHT. Панель мониторинга вычисляет AHT в этих закрытых рабочих записях сервисных представителей.
Если представитель службы поддержки отвечает на сообщение вручную, но создает сводку по работе, классификация записи зависит от выбранных фильтров.
- Использованный искусственный интеллект (True): При выборе функции «Сервисные ответы» и «Сводки по работе» запись помечается как «Истина», поскольку представитель использовал как минимум одну включенную функцию искусственного интеллекта.
- Не использовал искусственный интеллект (False): При выборе только сервисных ответов запись помечается как «Ложь», поскольку представитель не использовал определенную отслеживаемую функцию искусственного интеллекта.
Исключения, характерные для отдельных функций
Отслеживание AHT зависит от конкретного применяемого канала и фильтров продуктов.
- Ответы службы: Эта операция отслеживает AHT для сценариев True и False.
- Сводки по работе (не по эл. почте): Каналы, например, чат или служба сообщений, отображают AHT только для записей, обозначенных True (используемый искусственный интеллект).
- Сводки по работе (электронная почта): AHT не рассчитывается для сводок электронной почты.
Понимание того, как панель мониторинга рассчитывает ESAT
ESAT отображает, насколько ваши представители удовлетворены решениями на основе искусственного интеллекта для Service. Панель мониторинга вычисляет рейтинг ESAT на основе прямых отзывов, например, «за» или «против» представителей по обслуживанию. Высокий рейтинг ESAT указывает на эффективность работы представителей по обслуживанию, что приводит к повышению производительности, повышению качества взаимодействия с клиентами и удовлетворенности клиентов. Мониторинг ESAT позволяет администраторам определять и разрешать точки трения в подсказках и параметрах функций.
Расчеты ESAT зависят от функции искусственного интеллекта.
- Ответы службы сообщений:
- «Пальцы вниз» — это единственный явный параметр, отображаемый представителям, позволяющий сообщать об отрицательных отзывах.
- «За» — это неявно для «Сервисных ответов для службы сообщений». Положительная оценка регистрируется, когда представитель публикует или редактирует ответ об оказании услуги или если явный отзыв не предоставлен.
- Сводки по работе: Параметры «За» и «За» отображаются представителям во всех типах сводки по работе.
Рекомендации по отзывам о ESAT
- Когда представитель нажимает «Большие пальцы», ему предлагается выбрать причину отзыва.
- Если представитель отправляет отзыв о взаимодействии несколько раз (например, переключение между «Пальцы вверх» и «Пальцы вниз»), в расчете ESAT учитывается только последний отзыв.
