Beräkningar av service AI-användningsmått
Instrumentpanelen Service AI Adoption Analytics följer genomsnittlig hanteringstid (AHT) och nöjdhet bland anställda (ESAT) för att mäta den övergripande påverkan av AI-lösningar för service på ditt kontaktcenter.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Förstå hur instrumentpanelen beräknar AHT
AHT mäter den operativa effektiviteten som uppnås med AI-lösningar för service. Instrumentpanelen beräknar AHT i tre steg.
- Kategoriserar poster baserat på filter. Instrumentpanelen hämtar poster baserat på dina filter och kategoriserar dem efter AI-användning.
- Övergripande—Alla filtrerade poster.
- Använd AI (Sant)—En post där en AI-funktion användes minst en gång om dagen. Till exempel, när en representant skriver manuella svar och skapar en arbetssammanfattning för en post anses den vara falsk för servicesvar, sann för arbetssammanfattningar och sann för både servicesvar och arbetssammanfattningar.
- Använde inte AI (falskt)—Poster där AI-funktioner var tillgängliga men servicerepresentanten inte använde dem.
- Identifierar avslutade poster. Instrumentpanelen identifierar servicerepresentantens arbetsposter som avslutats inom datumfiltren.
- Beräknar AHT. Instrumentpanelen beräknar AHT över dessa avslutade servicerepresentantarbetsposter.
Om en servicerepresentant svarar på ett meddelande manuellt men skapar en arbetssammanfattning beror postens klassificering på dina valda filter.
- Använd AI (Sant): Om du väljer både Servicesvar och Arbetssammanfattningar markeras posten som Sant eftersom representanten använde minst en aktiverad AI-funktion.
- Använde inte AI (falskt): Om du endast väljer Servicesvar markeras posten som Falsk eftersom representanten inte använde den specifika AI-funktion du följer.
Funktionsspecifika undantag
AHT-spårning varierar beroende på vilken kanal och produktfilter du tillämpar.
- Servicesvar: Denna operation följer AHT för både Sant och Falskt scenario.
- Arbetssammanfattningar (ej e-post): Kanaler som chatt eller meddelanden visar endast AHT för poster markerade som Sant (Använd AI).
- Arbetssammanfattningar (e-post): AHT beräknas inte för e-postsammanfattningar.
Förstå hur instrumentpanelen beräknar ESAT
ESAT visar hur nöjda dina servicerepresentanter är med AI-lösningar för Service. Instrumentpanelen beräknar ESAT-betyg från direkt feedback, till exempel tummen upp eller tummen ner från servicerepresentanter. Ett högt ESAT-betyg indikerar att servicerepresentanter arbetar effektivt, vilket leder till bättre produktivitet, kundinteraktioner av högre kvalitet och förbättrad kundnöjdhet. Genom att bevaka ESAT kan administratörer identifiera och lösa friktionspunkter i funktionsuppmaningar och inställningar.
ESAT-beräkningar varierar beroende på AI-funktionen.
- Servicesvar för meddelanden:
- Tummen ner är det enda uttryckliga alternativet som visas för representanter, vilket låter dem rapportera negativ feedback.
- Tummen upp är underförstått för Servicesvar för meddelanden. Ett positivt betyg registreras när en säljare publicerar eller redigerar ett servicesvar, eller om ingen uttrycklig feedback ges.
- Arbetssammanfattningar: Alternativen Tummen upp och Tummen ner visas uttryckligen för representanter i alla typer av arbetssammanfattningar.
Att tänka på vad gäller ESAT-feedback
- När en säljare klickar på Tummen ner ombes de välja en anledning till sin feedback.
- Om en säljare skickar feedback mer än en gång om en interaktion (till exempel att växla mellan Tummen upp och Tummen ner) räknas endast den senaste feedbacken för ESAT-beräkning.
