服务 AI 采用度量计算

了解仪表板如何计算 AHT

AHT 衡量从 AI 服务解决方案中获得的运营效率。仪表板分三步计算 AHT。

• 根据筛选器对记录进行分类。仪表板根据您的筛选器提取记录，并按 AI 使用情况进行分类。
  • 整体 — 所有筛选的记录。
  • 使用的 AI（真）- 每天至少使用一次 AI 功能的任何记录。例如，当代表键入手动回复并为记录生成工作汇总时，服务回复会视为假，工作汇总会视为真，服务回复和工作汇总会视为真。
  • 未使用 AI（假）— 存在 AI 功能但服务代表未使用的记录。
• 标识已结束的记录。仪表板识别在日期筛选器中结束的服务代表工作记录。
• 计算 AHT。仪表板计算这些已结束服务代表工作记录的 AHT。

特定于功能的异常

AHT 跟踪因您应用的特定渠道和产品筛选器而异。

• 服务回复：此操作会跟踪真和假场景的 AHT。
• 工作汇总（非电子邮件）：聊天或消息传递等渠道仅对标记为 True（已用 AI）的记录显示 AHT。
• 工作汇总（电子邮件）：电子邮件汇总不计算 AHT。

了解仪表板如何计算 ESAT

ESAT 显示服务代表对适用于服务的 AI 解决方案的满意度。仪表板根据直接反馈计算 ESAT 分数，例如对服务代表竖起大拇指或竖起大拇指。较高的 ESAT 得分表明服务代表工作效率很高，这可以提高工作效率、提高客户交互质量并提高客户满意度。通过监控 ESAT，管理员可以在功能提示和设置中识别和解决摩擦点。

备注 要报告准确的 ESAT KPI 度量，请确保您启用了 Einstein 生成式 AI 审计和反馈。

ESAT 计算因 AI 功能而异。

• 消息传递的服务回复：
  • 拇指向下是代表提供消极反馈的唯一明确选项。
  • 对于消息传递的服务回复，将隐含“点赞”。在代表发布服务回复时，系统会记录正分数。
• 工作汇总：向所有工作汇总类型的代表明确显示向上和向下拇指选项。

ESAT 反馈的注意事项

• 当代表单击拇指向下时，系统会提示他们选择反馈的原因。仪表板将负面反馈分组为特定类别。
• 如果代表在交互上多次提交反馈（例如，在点赞和点赞之间切换），则只有最后一次反馈才会计入 ESAT 计算。