服務 AI 採用度量計算
Service AI Adoption Analytics 顯示面板會追蹤「平均處理時間」(AHT) 和「員工滿意度」(ESAT),以測量 AI 解決方案對您連絡中心服務的整體影響。
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瞭解顯示面板如何計算 AHT
AHT 測量從 AI 解決方案取得的服務營運效率。顯示面板會以三個步驟計算 AHT。
- 根據篩選條件將記錄分類。顯示面板會根據您的篩選條件提取記錄,並依 AI 用量將其分類。
- 整體—所有篩選的記錄。
- 使用的 AI (True)—每天至少使用一次 AI 功能的任何記錄。例如,當代表針對記錄輸入手動回覆並產生工作摘要時,則服務回覆會被視為 false、工作摘要會被視為 true,而服務回覆與工作摘要會被視為 true。
- 未使用 AI (False)—可使用 AI 功能但服務代表未使用 AI 功能的記錄。
- 識別已結束記錄。顯示面板會識別在日期篩選條件內已結束的服務代表工作記錄。
- 計算 AHT。顯示面板會計算已結束服務代表工作記錄的 AHT。
範例
如果服務代表手動回覆訊息但產生工作摘要,則記錄的分類取決於您選取的篩選條件。
- 使用的 AI (True):如果您同時選取「服務回覆」與「工作摘要」,則該記錄會標記為 True,因為代表已使用至少一個已啟用的 AI 功能。
- 未使用 AI (False):如果您僅選取「服務回覆」,則該記錄會標記為 False,因為代表未使用您正在追蹤的特定 AI 功能。
功能特定的例外
AHT 追蹤會根據您套用的特定管道和產品篩選條件而有所不同。
- 服務回覆:此作業會追蹤「True」與「False」案例的 AHT。
- 工作摘要 (非電子郵件):如聊天或傳訊等管道只會針對標記為 True (使用 AI) 的記錄顯示 AHT。
- 工作摘要 (電子郵件):不會針對電子郵件摘要計算 AHT。
瞭解顯示面板如何計算 ESAT
ESAT 會顯示您的服務代表對「服務」的 AI 解決方案的滿意度。顯示面板會從直接回饋意見 (例如服務代表的姆指朝上或朝下) 計算 ESAT 分數。高 ESAT 分數表示服務代表的工作效率高,進而提升生產力、更高品質的客戶互動,並提升客戶滿意度。透過監視 ESAT,管理員可以在功能提示和設定中識別並解決摩擦點。
備註 若要報告精確的 ESAT KPI 度量,請確定您已啟用 Einstein 生成式 AI 稽核和回饋意見。
ESAT 計算會根據 AI 功能而有所不同。
- 傳訊的服務回覆:
- 向下拇指是顯示給代表的唯一明確選項,可讓代表報告負面回饋意見。
- 「傳訊的服務回覆」的姆指朝上為隱含。當代表張貼或編輯服務回覆,或未提供明確的回饋意見時,系統會記錄正分數。
- 工作摘要：「姆指朝上」與「姆指朝下」選項會明確向所有「工作摘要」類型的代表顯示。
ESAT 回饋意見的考量事項
- 當代表按一下「拇指朝下」時,系統會提示其選取回饋意見的原因。
- 如果代表對互動提交回饋意見超過一次 (例如,在「拇指朝上」和「拇指朝下」之間切換),則只有最後一個回饋意見會計入 ESAT 計算。
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