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Einstein e uso de dados no Service
Como cliente do Einstein, é importante saber quais dados são usados no Service Cloud.
Edições obrigatórias
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A tabela lista os dados do cliente que o cliente envia aos serviços do Salesforce conforme definido no Acordo de serviço principal (MSA).
A tabela também indica quais recursos usam modelos globais treinados em dados do cliente. Esses modelos procuram tendências agregadas entre vários clientes do Salesforce. Se um recurso do Einstein usar um modelo global, o cliente poderá recusar o modelo global e ter controle sobre se seus dados contribuem para modelos globais. Para obter mais informações sobre como controlar como seus dados são usados, consulte Gerenciar o acesso do Salesforce a dados do cliente.
Para verificar quais recursos estão incluídos na sua licença ou edição, consulte Einstein para serviço.
| Recurso | Dados do cliente e objetos do Salesforce usados | Dados de uso usados | Modelo global usado |
|---|---|---|---|
| Agente de serviço do Agentforce | MessagingSession, AgentWork, Conversation e ConversationEntry | N/A | Não |
| Planejador de serviços do Agentforce | Caso, EmailMessage | N/A | Não |
| Recomendações de artigo do Einstein | O modelo padrão não usa dados do cliente. Se habilitado, o modelo específico do cliente usará Caso, Artigo (Knowledge__kav) e CaseArticle. | CandidateAnswer (armazena todos os artigos recomendados), EinsteinAnswerFeedback (armazena a interação com o cliente com artigos recomendados, como cliques e passagens de mouse) | Não |
| Bots do Einstein (se o NLP estiver habilitado) | Os enunciados selecionados pelo cliente. O objeto usado: MlIntentUtterance | N/A | Não |
| Einstein Case Classification | Caso | N/A | Não |
| Encerramento de caso do Einstein | Caso, LiveChatTranscript | N/A | Não |
| Mineração de conversas do Einstein | Caso, ConvReasonReportDefinition, ConvReasonReportSegmentDef, ConversationReason, ConversationReasonExcerpt, ConversationReasonGroup, EmailMessage, LiveChatTranscript | ConversationReasonExcerpt (armazena IDs e índices de LiveChatTranscript ou EmailMessage), dados de engajamento baseados em uso (como aberturas, cliques, saídas) no fluxo de configuração e carimbos de data e hora associados a eles. | Não |
| Criação do Einstein Knowledge | Caso, CaseComment, Email, KnowledgeArticle (Knowledge__ka), KnowledgeArticleVersion (Knowledge__kav), LiveChatTranscript, MessagingSession | N/A | Não |
| Recomendações de resposta do Einstein | LiveChatTranscript, QuickText | MLRetrainingFeedback (armazena recomendações exibidas e interações com o cliente com respostas recomendadas). Por exemplo, publicado, editado, marcado como não útil. | Não |
| Respostas de serviço do Einstein para Chat | LiveChatTranscript, VoiceCall, Case, Knowledge, Email, MessagingSession, ConversationEntry | N/A | Não |
| Respostas de serviço do Einstein para email | Caso, Knowledge, email | Dados de feedback fornecidos pelos clientes em emails. Por exemplo, polegar para cima ou para baixo, comentário. | Não |
| Resumos de trabalho do Einstein | LiveChatTranscript, VoiceCall, Case, Knowledge, Email, MessagingSession, ConversationEntry | N/A | Não |
| Field Service Einstein - Resumo pré-trabalho | Conta, Caso, Contato, Local, Pricebook2, Compromisso de serviço, Contrato de serviço, Ordem de trabalho, Item de linha da ordem de trabalho, Planos de trabalho, Etapa de trabalho | N/A | Não |
