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Tableau de bord Knowledge
Examinez une vue complète des articles Knowledge de votre équipe d'assistance. Utilisez ce tableau de bord pour comprendre les articles utilisés pour prendre en charge la résolution des requêtes, comprendre le retour sur investissement des articles Knowledge et améliorer l'efficacité des articles Knowledge.
Éditions requises
Onglet Vue d'ensemble
| Afficher les éditions prises en charge. |
Utilisez des filtres pour trier par nom d'article, type, utilisation au fil du temps, date de publication, etc. Vous pouvez également trier par articles utilisés pour l'ancrage à l'IA. Visualisez ensuite les statistiques générales, telles que le nombre total de vues d'articles, les requêtes fermées avec un article Knowledge et le taux de pièces jointes aux requêtes. Dans les graphiques, vous pouvez observer les tendances des engagements et des pièces jointes au fil du temps, les requêtes avec des pièces jointes au fil du temps et enfin le temps de traitement des requêtes. Ce dernier graphique vous aide à comprendre le retour sur investissement des articles Knowledge par rapport aux requêtes résolues sans articles Knowledge. Vous pouvez afficher l'utilisation des articles Knowledge triés par différents types d'utilisateur, ce qui vous aide à comprendre quels clients trouvent les articles utiles, par exemple les utilisateurs internes ou les partenaires réseaux. L'engagement par contexte permet de mieux comprendre quel mécanisme de diffusion est le meilleur pour partager des articles, par exemple des enregistrements Lightning, des canaux ou des portails en libre-service. Pour plus de détails, vous pouvez explorer un article spécifique.
| Indicateur de performance clé Knowledge | CALCUL |
|---|---|
| Nombre total de vues d'articles | Le montant total du contenu de l'article qui a été visualisé. |
| Nombre total d'utilisateurs uniques | Nombre total d'utilisateurs uniques engagés. |
| Total des engagements | Nombre total d'engagements, y compris avec et sans articles. |
| Articles engagés | La quantité de contenu Knowledge qui a été engagée. |
| Requêtes fermées sans Knowledge | Le nombre de requêtes fermées sans contenu Knowledge joint. |
| Requêtes fermées avec Knowledge | Le nombre de requêtes avec un contenu Knowledge joint qui ont été résolues. |
| Taux de pièces jointes à une requête | Le pourcentage de requêtes avec un contenu Knowledge joint. |
| Gain de temps de traitement moyen | Le temps gagné lors de l'utilisation d'un article pour aider à fermer une requête. Cette métrique permet d'afficher le retour sur investissement des articles Knowledge. |
| Temps de traitement moyens | Temps de traitement moyen des requêtes selon que le contenu Knowledge était joint ou visualisé. |
| Engagements par type d'utilisateur | Nombre d'engagements avec Knowledge au fil du temps segmentés par type d'utilisateur qui a interagi avec Knowledge. |
| Engagements par catégorie de données | Nombre d'engagements avec Knowledge segmentés par catégorie de données. |
Onglet Engagement
Utilisez cet onglet pour explorer une liste d'articles et leur relation avec des requêtes. Cela vous aide à acquérir une Knowledge approfondie sur la façon dont les articles peuvent être utilisés pour dévier des requêtes. Par exemple, cliquez sur un article particulier pour afficher toutes les requêtes fermées en utilisant cet article. Cette vue détaillée peut vous aider à comprendre quels articles sont utiles pour fermer certaines requêtes, puis à alerter vos agents de service d'utiliser l'article pour déviation de requête lorsque des requêtes similaires se présentent.
