Knowledge
Få en omfattande vy av ditt serviceteams Knowledge. Använd denna instrumentpanel för att förstå de artiklar som används för att stödja kundcaselösning, förstå ROI för Knowledge och förbättra Knowledge artiklars effektivitet.
Versioner som krävs
Fliken Översikt
| Visa versioner som stöds. |
Använd filter för att sortera efter artikelnamn, typ, användning över tid, publiceringsdatum och så vidare. Du kan även sortera efter artiklar som används för AI-jordning. Se sedan statistiken på hög nivå, som totalt antal artikelvisningar, kundcase avslutade med en Knowledge och bifogade kundcase. I diagrammen kan du se engagemang och bilagor trendanalyserade över tid, kundcase med bilagor trendanalyserade över tid och senaste tid att hantera kundcase. Detta sista diagram hjälper dig förstå ROI för Knowledge artiklar jämfört med kundcase lösta utan Knowledge artiklar. Du kan se Knowledge artikelanvändning sorterad efter olika användartyper, vilket hjälper dig att förstå vilka kunder som tycker att artiklarna är användbara, till exempel interna användare eller kanalpartners. Engagemang efter sammanhang hjälper dig att bättre förstå vilken leveransmekanism som är bäst för att dela artiklar, som Lightning, -kanaler eller -portaler med självbetjäning. För detaljer kan du fördjupa dig i en specifik artikel.
| Nyckeltal för Knowledge | BERÄKNING |
|---|---|
| Totalt antal artikelvisningar | Den totala mängden artikelinnehåll som har visats. |
| Totalt antal unika användare | Totalt antal unika användare engagerade. |
| Totalt antal engagemang | Totalt antal engagemang, inklusive med och utan artiklar. |
| Engagerade artiklar | Mängden Knowledge innehåll som har engagerats. |
| Kundcase avslutade utan Knowledge | Antal avslutade kundcase utan bifogat Knowledge innehåll. |
| Kundcase avslutade med Knowledge | Antal kundcase med bifogat Knowledge innehåll som löstes. |
| Kundcasebilagor | Procentandel kundcase med Knowledge innehåll bifogat. |
| Genomsnittlig besparing av hanteringstid | Hur lång tid som sparas när en artikel används för att avsluta ett kundcase. Detta mått hjälper till att visa ROI för Knowledge. |
| Genomsnittliga hanteringstider | Genomsnittliga hanteringstider för kundcase beroende på om Knowledge bifogades eller visades. |
| Engagemang efter användartyp | Antal engagemang med Knowledge över tid segmenterade efter typen av användare som engagerade sig med det. |
| Engagemang efter datakategori | Antal engagemang med Knowledge segmenterat efter datakategori. |
Fliken Engagemang
Använd denna flik för att zooma in på en lista över artiklar och deras relation till kundcase. Detta hjälper dig få en djup Knowledge om hur artiklar kan användas för att avleda kundcase. Klicka till exempel på en viss artikel för att se alla kundcase som avslutades med den artikeln. Denna detaljerade vy kan hjälpa dig förstå vilka artiklar som är användbara för att avsluta vissa kundcase och sedan varna dina servicerepresentanter att använda artikeln för kundcaseavledning när liknande kundcase uppstår.
