Knowledge 仪表板
全面了解服务团队的 Knowledge 文章。使用此仪表板了解用于支持个案解决的文章，了解 Knowledge 文章的投资回报率，并提高 Knowledge 文章的有效性。
所需的 Edition
概览选项卡
| 查看支持版本。 |
使用筛选器按文章名称、类型、随时间的使用情况、发布日期等排序。您也可以按用于 AI 基础训练的文章排序。然后，查看高级统计数据，例如文章总查看次数、使用 Knowledge 文章完结的个案和个案附件率。在图表中，您可以看到参与和附件随时间的变化趋势，带有附件的个案随时间的变化趋势，以及处理个案的最后时间。与没有 Knowledge 文章解决的个案相比，最后一张图表有助于您了解 Knowledge 文章的投资回报率。您可以查看按不同用户类型排序的 Knowledge 文章使用情况，这有助于您了解哪些客户认为文章有用，例如内部用户或渠道合作伙伴。按上下文参与有助于您更好地了解什么递送机制最适合共享文章，例如 Lightning 记录、渠道或自助入口网站。有关详细信息，您可以深入了解特定文章。
| Knowledge 有效性 KPI | 计算 |
|---|---|
| 文章视图总数 | 已查看文章内容的总数量。 |
| 唯一用户总数 | 参与的唯一用户总数。 |
| 参与总数 | 参与总数，包括有文章和没有文章。 |
| 参与的文章 | 参与的 Knowledge 内容量。 |
| 未包含 Knowledge 的已完结个案 | 未附加 Knowledge 内容的已完结个案数量。 |
| 使用 Knowledge 完结的个案 | 已解决的带有附加 Knowledge 内容的个案数量。 |
| 个案附加率 | 附加了 Knowledge 内容的个案的百分比。 |
| 平均处理时间节省 | 使用文章帮助完结个案时节省的时间。此度量有助于显示 Knowledge 文章的投资回报率。 |
| 平均处理时间 | 个案的平均处理时间取决于是否附加或查看 Knowledge 内容。 |
| 按用户类型的参与 | 一段时间内与 Knowledge 的互动次数，按互动用户的类型划分。 |
| 按数据类别的参与 | 按数据类别细分的 Knowledge 参与次数。 |
参与选项卡
使用此选项卡放大文章列表及其与个案的关系。这有助于您深入Knowledge如何使用文章转移个案。例如，单击特定文章，以查看使用该文章完结的所有个案。此详细视图可以帮助您了解哪些文章对完结某些个案有用，然后在出现类似个案时提醒服务代表使用文章进行个案转移。
本文章是否解决您的问题？
请与我们共享您的想法，以便我们进行改进！
