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Tablero Representante de servicio
Obtenga una vista integral de la carga de casos de su equipo de servicio. Coloque datos estadísticos de alto nivel, como casos distribuidos en total, tiempo medio de cierre, porcentaje de resolución de primer contacto, puntuajes de satisfacción del cliente (CSAT) por canal y mucho más.
Ediciones necesarias
Ficha Casos
| Vea las ediciones admitidas. |
| KPI | CÁLCULO |
|---|---|
| Total de casos | Número total de casos creados. |
| Casos abiertos | Número total de casos que permanecen abiertos. |
| Total de casos cerrados | Número total de casos cerrados. |
| Total de casos distribuidos | El número total de casos distribuidos. |
| Tiempo medio de cierre (Horas) | Periodo de tiempo entre la creación del caso y cuándo se cerró por última vez. Incluye cuándo se vuelven a abrir los casos y excluye los casos que se vuelven a cerrar inmediatamente al abrir. |
| Tiempo medio para cerrar primero (Horas) | Tiempo entre la creación del caso y su cierre por primera vez. Este total excluye casos cerrados inmediatamente al abrirse. |
| % Resolución por primera vez | El porcentaje de casos que se cerraron con solo una respuesta, como un email, una llamada de voz o una sesión de mensajería. |
| Casos por prioridad | Casos agrupados por prioridad. |
| Volumen de casos por origen | El número de casos recibidos para un canal específico o durante un periodo de tiempo específico. |
| Cronología de volumen de casos | Vea tendencias de casos a lo largo del tiempo. Filtre por día, semana o mes. |
| Detalles del caso | Profundice en los detalles para cada caso. |
| Casos por estado | Casos agrupados por estado, como nuevos o cerrados. |
| Casos por canal | Casos agrupados por canal, como, por ejemplo, emails o llamadas de voz. |
| Costo | Costo por caso basándose en un valor de entrada proporcionado durante la configuración para un costo por hora estimado para sus representantes de servicio. |
Ficha OmniCanal
Identifique rápidamente la eficiencia del enrutamiento y admita el desempeño de los representantes en el enrutamiento y los canales de OmniCanal. Compruebe los volúmenes de trabajo, el trabajo aceptado o rechazado, los tiempos de tratamiento medios, el tiempo de espera medio, la utilización de OmniCanal y mucho más.
| KPI DE ENRUTAMIENTO: | CÁLCULO |
|---|---|
| Total de elementos de trabajo | Número total de elementos de trabajo entre todos los objetos y canales, para representantes de asistencia, excluyendo bots. |
| Elementos de trabajo aceptados | Ofreció elementos de trabajo que un representante del servicio de atención al cliente aceptó. Porcentaje de elementos de trabajo que se respondieron en un intervalo de tiempo especificado, como veinte segundos, sin incluir bots. |
| Elementos de trabajo rechazados | Porcentaje de trabajo que se asignó a los representantes de asistencia, pero no se aceptó. |
| Tiempo de gestión medio (Minutos) | La cantidad de tiempo que un representante de asistencia emplea en el elemento de trabajo hasta que se cierra o hasta que cierra la ficha del navegador (lo que ocurra primero). |
| Tiempo de espera medio (horas) | Tiempo medio que un cliente espera una respuesta de un representante del servicio de atención al cliente. |
| Velocidad media para responder (Seg) | Tiempo medio que tarda un representante del servicio de asistencia en responder a una consulta. |
| Máximo de utilización de OmniCanal | El uso máximo de representantes de asistencia en un único periodo de tiempo. Por ejemplo, Cyber Monday podría ser un evento de uso máximo. |
| Utilización de Omni | El porcentaje de tiempo que los representantes del servicio de atención al cliente participaron activamente. |
| Volumen de trabajo por canal | Volumen total de objetos de trabajo, como casos o prospectos ordenados por canales. Puede ver el volumen de su canal especificado. |
| Volumen de trabajo por estado | Volumen total de objetos de trabajo, como casos o prospectos ordenados por estado. |
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