サービス担当者ダッシュボード
サービスチームの取り扱い件数を包括的に把握します。エスカレーション済みケースの合計、解決までの平均時間、初回連絡での解決率、チャネル別の顧客満足度スコア (CSAT) などの主要な統計情報に注目してください。
必要なエディション
[ケース] タブ
| サポートされているエディションを表示する。 |
| KPI | 計算 |
|---|---|
| Total cases (ケース総数) | 作成されたケースの総数。 |
| Open cases (オープンケース) | 進行中のケースの合計数。 |
| Total cases closed (クローズされたケース総数) | クローズされたケースの総数。 |
| Total escalated cases (エスカレーション済みケース総数) | エスカレーションされたケースの総数。 |
| Avg time to close (Hrs) (クローズまでの平均時間 (時間)) | ケースが作成されてから最後にクローズされるまでの時間。ケースが再オープンされたときを含み、オープン直後にクローズされたケースは除外されます。 |
| Avg time to first close (Hrs) (最初のクローズまでの平均時間 (時間)) | ケースが作成されてから初めてクローズされるまでの時間。この合計では、オープン直後にクローズされたケースは除外されます。 |
| % First time resolution (初回解決率) | 1 件のメール、音声通話、メッセージングセッションなど、1 回のみの応答でクローズされたケースの割合。 |
| Cases by priority (優先度別ケース) | 優先度でグループ化されたケース。 |
| 発生源別のケース件数 | 特定のチャネルまたは特定の期間中に受信されたケースの数。 |
| ケース量トレンドライン | ケースの経時的なトレンドを確認します。日、週、または月で絞り込みます。 |
| ケースの詳細 | 各ケースの詳細を詳しく調べます。 |
| Cases by status (状況別のケース) | 新規やクローズなどの状況でグループ化されたケース。 |
| Cases by channel (チャネル別ケース) | チャネルでグループ化されたケース (メールや音声通話など)。 |
| Cost (コスト) | サービス担当者の 1 時間あたりの推定コストの設定時に指定した入力値に基づくケースあたりのコスト。 |
オムニチャネルタブ
ルーティング効率をすばやく特定し、オムニチャネルルーティングとチャネル全体で担当者のパフォーマンスをサポートします。作業量、受け入れ済みまたは却下済みの作業、平均処理時間、平均待機時間、オムニ稼働率などを確認します。
| ルーティングの KPI | 計算 |
|---|---|
| Total work items (作業項目総数) | ボットを除くサポート担当者のすべてのオブジェクトとチャネルの作業項目の合計数。 |
| 受け入れられた作業項目 | サポート担当者が受け入れた提案済みの作業項目。指定された期間 (20 秒など) 内に回答された作業項目の割合 (ボットを除く)。 |
| 却下された作業項目 | サポート担当者に割り当てられたが受け入れられなかった作業の割合。 |
| Avg handle time (Min) (平均処理時間 (分)) | サポート担当者が作業項目を閉じるまで、またはブラウザータブを閉じるまで (いずれか早い方)、作業項目に費やした時間。 |
| Avg wait time (Hours) (平均待機時間 (時間)) | 顧客がサポート担当者からの応答を待機する平均時間。 |
| Avg speed to answer (Sec) (平均回答時間 (秒)) | サポート担当者がクエリに回答するまでの平均時間。 |
| Max Omni Utilization (最大オムニ稼働率) | 1 つの期間のサポート担当者の最大使用量。たとえば、サイバーマンデーは最大使用量イベントです。 |
| オムニ利用 | サポート担当者が積極的にエンゲージした時間の割合。 |
| チャネル別の作業量 | チャネルで並び替えられたケースやリードなどの作業オブジェクトの合計量。指定したチャネルの音量を確認できます。 |
| Work volume by status (状況別の作業量) | 状況で並び替えられたケースやリードなどの作業オブジェクトの合計量。 |
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