Service Rep-kontrollpanel
Få en omfattende oversikt over serviceteamets saksbelastning. Oppdag statistikk på høyt nivå, som totalt antall eskalerte saker, gjennomsnittlig tid til avslutning, prosentandel av første kontaktløsning, kundetilfredshetsscore (CSAT) etter kanal og mer.
Nødvendige utgaver
Saker-fanen
| Vis støttede versjoner. |
| KPI | BEREGNING |
|---|---|
| Totalt antall saker | Totalt antall saker opprettet. |
| Åpne saker | Totalt antall saker som forblir åpne. |
| Totalt antall avsluttede saker | Totalt antall avsluttede saker. |
| Totalt antall eskalerte saker | Totalt antall eskalerte saker. |
| Avg Time to Close (Hrs) (gjennomsnittlig tid til avslutning (timer)) | Hvor lang tid det tok mellom da saken ble opprettet og da den sist ble avsluttet. Inkluderer når saker åpnes på nytt, og ekskluderer saker som avsluttes umiddelbart ved åpning. |
| Gjennomsnittlig tid til første avslutning (timer) | Hvor lang tid det tok mellom da saken ble opprettet og da den ble avsluttet første gang. Denne summen utelukker saker som avsluttes umiddelbart ved åpning. |
| % førstegangsløsning | Prosentandelen av saker som ble avsluttet med bare ett svar, som én e-postmelding, talesamtale eller meldingsøkt. |
| Saker etter prioritet | Saker gruppert etter prioritet. |
| Saksvolum etter opphav | Antall saker mottatt for en bestemt kanal eller i en bestemt tidsperiode. |
| Trendlinje for saksvolum | Se sakstrender over tid. Filtrer etter dag, uke eller måned. |
| saksdetaljer | Gå dypt inn i detaljene for hver sak. |
| Saker etter status | Saker gruppert etter status, som ny eller avsluttet. |
| Saker etter kanal | Saker gruppert etter kanal, som e-post eller talesamtaler. |
| Kostnad | Kostnad per sak basert på en inndataverdi oppgitt under oppsettet for en anslått kostnad per time for servicerepresentantene. |
Omnikanal-fane
Identifiser raskt rutingseffektiviteten og støtte selgerytelsen på tvers av Omnikanal-ruting og -kanaler. Se etter arbeidsvolumer, godtatt eller avslått arbeid, gjennomsnittlig håndteringstid, gjennomsnittlig ventetid, Omni-utnyttelse og mer.
| RUTING-KPI | BEREGNING |
|---|---|
| Totalt antall arbeidselementer | Totalt antall arbeidselementer på tvers av alle objekter og kanaler, for kundestøtterepresentanter, unntatt roboter. |
| Godtatte arbeidselementer | Tilbudt arbeidselementer som en kundestøtterepresentant godtok. Prosentandelen arbeidselementer som ble besvart innenfor en angitt tidsramme, som tjue sekunder, unntatt roboter. |
| Avslåtte arbeidselementer | Prosentandelen arbeid som ble tildelt kundestøtterepresentanter, men ikke godtatt. |
| Gjennomsnittlig håndteringstid (min) | Hvor lang tid en kundestøtterepresentant bruker på arbeidselementet til det er avsluttet eller til de lukker nettleserfanen (avhengig av hva som kommer først). |
| Gjennomsnittlig ventetid (timer) | Gjennomsnittstiden en kunde venter på et svar fra en kundestøtterepresentant. |
| Gjennomsnittshastighet for svar (sek) | Gjennomsnittstiden det tar en kundestøtterepresentant å svare på en spørring. |
| Maksimal Omni-utnyttelse | Maksimal bruk av kundestøtterepresentanter i en enkelt tidsperiode. Cyber Monday kan for eksempel være en maksimal brukshendelse. |
| Omniutnyttelse | Prosentandelen av kundestøtterepresentanter som var aktivt engasjert. |
| Arbeidsvolum etter kanal | Totalt antall arbeidsobjekter, som saker eller salgsemner sortert etter kanaler. Du kan se volumet for den angitte kanalen. |
| Arbeidsvolum etter status | Totalt antall arbeidsobjekter, som saker eller salgsemner sortert etter status. |
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
