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Painel Representante de serviço
Obtenha uma visualização abrangente da carga de casos da sua equipe de serviço. Destaque estatísticas de alto nível, como total de casos escalonados, tempo médio para fechamento, porcentagem de resolução no primeiro contato, pontuações de satisfação do cliente (CSAT) por canal e muito mais.
Edições obrigatórias
Guia Casos
| Exibir edições com suporte. |
| KPI | CÁLCULO |
|---|---|
| Total de casos | Número total de casos criados. |
| Casos abertos | Número total de casos que permanecem abertos. |
| Total de casos fechados | Número total de casos fechados. |
| Total de casos escalonados | O número total de casos escalonados. |
| Tempo médio para fechamento (Hrs) | A quantidade de tempo entre o momento em que o caso foi criado e o momento em que ele foi fechado pela última vez. Inclui quando os casos são reabertos e exclui os casos que são fechados imediatamente após a abertura. |
| Tempo médio para primeiro fechamento (Hrs) | A quantidade de tempo entre quando o caso foi criado e quando ele foi fechado pela primeira vez. Esse total exclui casos que são fechados imediatamente ao abrir. |
| % de resolução na primeira vez | A porcentagem de casos que foram fechados com apenas uma resposta, como um email, uma chamada de voz ou uma sessão de mensagens. |
| Casos por prioridade | Casos agrupados por prioridade. |
| Volume de casos por origem | O número de casos recebidos para um canal específico ou durante um período específico. |
| Linha de tendência do volume de casos | Veja tendências de caso ao longo do tempo. Filtre por dia, semana ou mês. |
| Detalhes do caso | Aprofunde-se nos detalhes de cada caso. |
| Casos por status | Casos agrupados por status, como novos ou fechados. |
| Casos por canal | Casos agrupados por canal, como email ou chamadas de voz. |
| Custo | Custo por caso com base em um valor de entrada fornecido durante a configuração para um custo por hora estimado para seus representantes de serviço. |
Guia Omni-Channel
Identifique rapidamente a eficiência do roteamento e suporte o desempenho do representante em roteamento e canais do Omni-Channel. Verifique volumes de trabalho, trabalho aceito ou recusado, tempos médios de atendimento, tempo médio de espera, utilização do Omni e muito mais.
| ROUTING KPI | CÁLCULO |
|---|---|
| Total de itens de trabalho | Número total de itens de trabalho em todos os objetos e canais para representantes de suporte, exceto bots. |
| Itens de trabalho aceitos | Itens de trabalho oferecidos que um representante de suporte aceitou. Porcentagem de itens de trabalho que foram respondidos dentro de um período especificado, como 20 segundos, excluindo bots. |
| Itens de trabalho recusados | O percentual de trabalho atribuído a representantes de suporte, mas não aceito. |
| Tempo médio de processamento (min) | O tempo que um representante de suporte passa no item de trabalho até ele ser fechado ou fechar a guia do navegador (o que ocorrer primeiro). |
| Tempo de espera médio (horas) | O tempo médio que um cliente espera por uma resposta de um representante de suporte. |
| Velocidade média de resposta (segundos) | O tempo médio que um representante de suporte leva para responder a uma consulta. |
| Utilização máxima do Omni | O uso máximo de representantes de suporte em um único período. Por exemplo, a Segunda-feira Cyber pode ser um evento de uso máximo. |
| Utilização do Omni | A porcentagem de tempo em que os representantes de suporte estavam ativamente engajados. |
| Volume de trabalho por canal | Volume total de objetos de trabalho, como casos ou leads classificados por canais. Você pode ver o volume do canal especificado. |
| Volume de trabalho por status | Volume total de objetos de trabalho, como casos ou leads classificados por status. |
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