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            Tablero DesempeƱo de mi servicio

            Usted estĆ” aquĆ­:

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            3. Servicio Agentforce

            Tablero DesempeƱo de mi servicio

            Los representantes pueden utilizar este tablero para obtener una vista integral de su carga de casos. Detecte estadĆ­sticas de alto nivel, como el total de casos distribuidos, el tiempo medio de cierre, el porcentaje de resoluciĆ³n del primer contacto por canal y mucho mĆ”s.

            Ediciones necesarias

            Ficha Casos

            Vea las ediciones admitidas.
            Nota
            Nota Filtre los KPI por periodo de tiempo, prioridad de caso y representantes de servicio.
            KPI (CƁLCULO) fĆ³rmula
            Total de casos NĆŗmero total de casos creados. COUNTD(Si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() entonces [Case].[Case_Id] END)
            Casos abiertos NĆŗmero total de casos que permanecen abiertos. sum(Si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() entonces [Open_Cases_clc] END)
            Total de casos cerrados NĆŗmero total de casos cerrados. Si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() entonces [Case].[Case_Id] END
            Total de casos distribuidos El nĆŗmero total de casos distribuidos. Si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() entonces [Case].[Case_Id] END
            Tiempo medio de cierre (Horas) Periodo de tiempo entre la creaciĆ³n del caso y cuĆ”ndo se cerrĆ³ por Ćŗltima vez. Incluye cuĆ”ndo se vuelven a abrir los casos y excluye los casos que se vuelven a cerrar inmediatamente al abrir. AVG(si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() entonces [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END)
            Tiempo medio para cerrar primero (Horas) Tiempo entre la creaciĆ³n del caso y su cierre por primera vez. Este total excluye casos cerrados inmediatamente al abrirse. AVG(si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() entonces [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END)
            % ResoluciĆ³n por primera vez El porcentaje de casos que se cerraron con solo una respuesta, como un email, una llamada de voz o una sesiĆ³n de mensajerĆ­a. SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Total_Cases_Closed_clc] END)
            Casos por prioridad Casos agrupados por prioridad.  
            Casos por canal Casos agrupados por canal, como, por ejemplo, emails o llamadas de voz.  

            Ficha OmniCanal

            Identifique rĆ”pidamente su eficiencia y desempeƱo de enrutamiento entre canales y enrutamiento de OmniCanal. Compruebe los volĆŗmenes de trabajo, el trabajo aceptado o rechazado, los tiempos de tratamiento medios, el tiempo de espera medio, la utilizaciĆ³n de OmniCanal y mucho mĆ”s.

            KPI DE ENRUTAMIENTO: CƁLCULO fĆ³rmula
            Total de elementos de trabajo NĆŗmero total de elementos de trabajo entre todos los objetos y canales, para representantes de asistencia, excluyendo bots. COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() y [Is_Bot_SI_clc] = 'No' THEN [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END)
            Elementos de trabajo aceptados OfreciĆ³ elementos de trabajo que un representante del servicio de atenciĆ³n al cliente aceptĆ³. Porcentaje de elementos de trabajo a los que se respondiĆ³ en un periodo de tiempo especificado, como veinte segundos, excluyendo bots. SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END)
            Elementos de trabajo rechazados Porcentaje de trabajo que se asignĆ³ a los representantes de asistencia, pero no se aceptĆ³. SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Declinada', 'No disponible') AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END)
            Tiempo de gestiĆ³n medio (Minutos) La cantidad de tiempo que un representante de asistencia emplea en el elemento de trabajo hasta que se cierra o hasta que cierra la ficha del navegador (lo que ocurra primero). AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END)
            Tiempo de espera medio (horas) Tiempo medio que un cliente espera una respuesta de un representante del servicio de atenciĆ³n al cliente. AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600)
            Velocidad media de respuesta (minutos) Tiempo medio que tarda un representante del servicio de asistencia en responder a una consulta. AVG(Si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() entonces [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END)
            UtilizaciĆ³n de Omni El porcentaje de tiempo que los representantes del servicio de atenciĆ³n al cliente participaron activamente. (SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[Idle Duration] end ))/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end)
            Tiempo medio de tratamiento por canal La cantidad de tiempo que un representante de asistencia emplea en el elemento de trabajo por canal hasta que se cierra o hasta que cierra la ficha del navegador (lo que ocurra primero). SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[At Capacity Duration] end)/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end)
             
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