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Tableau de bord My Service Performance
Les commerciaux peuvent utiliser ce tableau de bord pour obtenir une vue complète de leur charge de travail. Recueillez des statistiques générales, telles que le nombre total de requêtes escaladées, le délai moyen de fermeture, le pourcentage de résolution du premier contact par canal, et davantage.
Éditions requises
Onglet Requêtes
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Indicateur de performance clé | Calcul | formule |
|---|---|---|
| Nombre total de requêtes | Nombre total de requêtes créées. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Case].[Case_Id] END) |
| Requêtes en cours | Nombre total de requêtes qui restent ouvertes. | sum(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Open_Cases_clc] END) |
| Nombre total de requêtes fermées | Nombre total de requêtes fermées. | Si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() alors [Case].[Case_Id] END |
| Nombre total de requêtes escaladées | Nombre total de requêtes escaladées. | Si LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() alors [Case].[Case_Id] END |
| Temps moyen de fermeture (heures) | Durée qui sépare la création de la requête et la dernière fermeture de la requête. Inclut la réouverture des requêtes et exclut les requêtes immédiatement fermées à l'ouverture. | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| Temps moyen de première fermeture (heures) | Le délai entre la création de la requête et sa fermeture initiale. Ce total exclut les requêtes immédiatement fermées à l'ouverture. | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| % Première résolution | Le pourcentage de requêtes fermées avec une seule réponse, par exemple une e-mail, un appel vocal ou une session de messagerie. | SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| Requêtes par priorité | Requêtes regroupées par priorité. | |
| Requêtes par canal | Requêtes regroupées par canal, par exemple e-mail ou appels vocaux. |
Onglet Omni-Channel
Identifiez rapidement votre efficacité et vos performances d'acheminement à travers l'acheminement et les canaux Omni-Channel. Vérifiez les volumes de travail, le travail accepté ou refusé, les temps de traitement moyens, le temps d'attente moyen, l'utilisation d'Omni, et plus encore.
| INDICATEUR DE PERFORMANCE CLÉ ACHEMINEMENT | CALCUL | formule |
|---|---|---|
| Nombre total d'éléments de travail | Nombre total d'éléments de travail dans tous les objets et canaux, pour les commerciaux de support, à l'exception des robots. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() et [Is_Bot_SI_clc] = 'No' THEN [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| Éléments de travail acceptés | Proposé des éléments de travail qu'un agent de support a acceptés. Pourcentage d'éléments de travail qui ont reçu une réponse pendant une période spécifique, par exemple vingt secondes, à l'exclusion des robots. | SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END) |
| Éléments de travail refusés | Le pourcentage de travail attribué aux commerciaux de support, mais qui n'a pas été accepté. | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Declined', 'Unavailable') AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END) |
| Temps de traitement moyen (min) | Le temps qu'un agent de support passe sur l'élément de travail jusqu'à sa fermeture ou jusqu'à la fermeture de l'onglet du navigateur (selon la première éventualité). | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| Temps d'attente moyen (heures) | Le délai moyen d'attente d'un client pour une réponse d'un agent de support. | AVG([Travail_de_l_agent].[Réponse_rapide]/3600) |
| Vitesse moyenne de réponse (Mins) | Le temps moyen nécessaire à un agent de support pour répondre à une requête. | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() puis [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| Utilisation d'Omni | Le pourcentage de temps d'engagement actif des représentants du support. | (SUM(If LEFT([User].[ID utilisateur],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[ID utilisateur],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[Idle Duration] end ))/SUM(If LEFT([User].[ID utilisateur],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end) |
| Temps de traitement moyen par canal | Le temps qu'un agent de support passe sur l'élément de travail par canal jusqu'à sa fermeture ou jusqu'à la fermeture de l'onglet du navigateur (selon la première éventualité). | SUM(If LEFT([User].[ID d'utilisateur],15) = USERID15() puis [Présence du service de l'agent].[À la durée de la capacité] end)/SUM(If LEFT([User].[ID d'utilisateur],15) = USERID15() puis [Durée totale en ligne] end) |
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