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Cruscotto digitale My Service Performance (Prestazioni dell'assistenza personali)
Gli agenti possono utilizzare questo cruscotto digitale per avere una visione completa del loro carico di casi. È possibile individuare statistiche generali come il totale dei casi inoltrati al livello superiore, il tempo medio per la chiusura, la percentuale di risoluzione del primo contatto per canale e altro ancora.
Versioni (Edition) richieste
Scheda Casi
| Visualizzare le versioni supportate. |
| KPI | CALCOLO | formula |
|---|---|---|
| Totale casi | Numero totale di casi creati. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() poi [Case].[Case_Id] END) |
| Casi aperti | Numero totale di casi rimasti aperti. | sum(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() poi [Open_Cases_clc] END) |
| Totale casi chiusi | Numero totale di casi chiusi. | Se LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() allora [Case].[Case_Id] END |
| Totale casi inoltrati al livello superiore | Il numero totale di casi inoltrati al livello superiore. | Se LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() allora [Case].[Case_Id] END |
| Tempo medio di chiusura (ore) | Periodo di tempo tra la creazione del caso e l’ultima chiusura. Include le riapertura dei casi e esclude i casi che vengono chiusi immediatamente all'apertura. | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() poi [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| Tempo medio prima chiusura (ore) | Periodo di tempo tra la creazione del caso e la sua prima chiusura. Questo totale esclude i casi chiusi immediatamente all'apertura. | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() poi [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| % risoluzione prima volta | Percentuale di casi chiusi con una sola risposta, ad esempio una email, una chiamata vocale o una sessione di messaggistica. | SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| Casi per priorità | Casi raggruppati per priorità. | |
| Casi per canale | Casi raggruppati per canale, ad esempio email o chiamate vocali. |
Scheda Omnicanale
Identificare rapidamente l'efficienza e le prestazioni dell'instradamento in Omnicanale e nei canali. Controllare i volumi di lavoro, il lavoro accettato o rifiutato, i tempi di gestione medi, il tempo di attesa medio, l'utilizzo di Omni e altro ancora.
| KPI INSTRADAMENTO | CALCOLO | formula |
|---|---|---|
| Voci su cui lavorare totali | Numero totale di voci su cui lavorare in tutti gli oggetti e i canali, per gli agenti dell'assistenza, esclusi i bot. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() e [Is_Bot_SI_clc] = 'No' THEN [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| Voci su cui lavorare accettate | Voci su cui lavorare offerte accettate da un agente dell'assistenza. Percentuale di voci su cui lavorare a cui è stata data risposta entro un intervallo di tempo specificato, ad esempio venti secondi, esclusi i bot. | SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then 1 ELSE 0 END) |
| Voci su cui lavorare rifiutate | Percentuale di lavoro assegnata agli agenti dell'assistenza ma non accettata. | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Declined', 'Unavailable') AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then 1 ELSE 0 END) |
| Tempo di gestione medio (min) | Il tempo trascorso da un agente dell'assistenza sulla voce su cui lavorare fino alla chiusura o fino alla chiusura della scheda del browser (a seconda di quale delle due condizioni si verifica per prima). | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| Tempo di attesa medio (ore) | Tempo medio di attesa di una risposta da parte di un agente dell'assistenza. | AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600) |
| Velocità media di risposta (min) | Tempo medio impiegato da un agente dell'assistenza per rispondere a una domanda. | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() poi [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| Utilizzo Omni | Percentuale di tempo in cui gli agenti dell'assistenza sono stati coinvolti attivamente. | (SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[Idle Duration] end ))/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end) |
| Tempo di gestione medio per canale | Tempo trascorso da un agente dell'assistenza sulla voce su cui lavorare per canale fino alla chiusura della voce o fino alla chiusura della scheda del browser (a seconda di quale delle due condizioni si verifica per prima). | SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() poi [Agent Service Presence].[At Capacity Duration] end)/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() poi [Total Online Duration] end) |
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