내 서비스 성과 대시보드
담당자는 이 대시보드를 사용하여 사례 부하를 포괄적으로 확인할 수 있습니다. 총 에스컬레이션된 사례, 평균 마감까지 소요된 시간, 채널별 첫 번째 연락 해결 비율 등 상위 수준 통계를 확인합니다.
필수 Edition
사례 탭
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
| KPI | 계산 | 수식 |
|---|---|---|
| 총 사례 수 | 생성된 총 사례 수입니다. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 및 [Case].[Case_Id] END 순서) |
| 진행 중인 사례 | 진행 중인 상태로 남아 있는 총 사례 수입니다. | sum(LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 및 [Open_Cases_clc] END인 경우) |
| 마감된 총 사례 수 | 마감된 총 사례 수입니다. | LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15()인 경우 [Case].[Case_Id] END |
| 에스컬레이션된 사례 총 수 | 에스컬레이션된 총 사례 수입니다. | LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15()인 경우 [Case].[Case_Id] END |
| 마감까지 소요된 평균 시간(시간) | 사례가 생성된 시점부터 사례가 마지막으로 마감된 시점까지의 시간입니다. 사례가 다시 열리는 경우는 포함하지만, 열리는 즉시 마감되는 사례는 포함되지 않습니다. | AVG(LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 이후 [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| 최초 마감까지 소요된 평균 시간(시간) | 사례가 생성된 시점부터 사례가 처음 마감된 시점까지의 시간입니다. 이 합계에는 열리는 즉시 마감되는 사례는 포함되지 않습니다. | AVG(LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 이후 [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| 첫 번째 해결률(%) | 이메일, 음성 통화 또는 Messaging 세션과 같이 한 번의 응답으로 마감된 사례의 비율입니다. | SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 이후 [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 이후 [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| 우선 순위별 사례 | 우선 순위별로 그룹화된 사례입니다. | |
| 채널별 사례 | 이메일 또는 음성 통화 등 채널별로 그룹화된 사례입니다. |
옴니채널 탭
옴니채널 라우팅 및 채널 전반에서 라우팅 효율성 및 성능을 빠르게 식별합니다. 작업량, 수락 또는 거부된 작업, 평균 처리 시간, 평균 대기 시간, 옴니 사용량 등을 확인합니다.
| 라우팅 KPI | 계산 | 수식 |
|---|---|---|
| 총 작업 항목 | Bot을 제외한 지원 담당자의 모든 개체 및 채널 전반의 총 작업 항목 수입니다. | COUNTD(LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 및 [Is_Bot_SI_clc] = '아니요' 그런 다음 [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| 허용된 작업 항목 | 지원 담당자가 수락한 제안된 작업 항목입니다. Bot을 제외한 지정된 시간 범위(예: 20초) 내에 답변된 작업 항목의 비율입니다. | SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) AND [Is_Bot_SI_clc] = '아니요' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END) |
| 거부된 작업 항목 | 지원 담당자에게 할당되었지만 수락되지 않은 작업 비율입니다. | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('거부됨, '사용할 수 없음') AND [Is_Bot_SI_clc] = '아니요' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END) |
| 평균 처리 시간(분) | 작업 항목이 닫히거나 브라우저 탭을 닫을 때까지 지원 담당자가 작업 항목에 소요하는 시간입니다(이전에 표시되는 항목). | AVG(LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 이후 [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| 평균 대기 시간(시간) | 고객이 지원 담당자의 응답을 기다리는 평균 시간입니다. | AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600) |
| 평균 답변 속도(분) | 지원 담당자가 쿼리에 답변하는 데 소요되는 평균 시간입니다. | AVG(LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 이후 [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| 옴니 사용 | 지원 담당자가 적극적으로 참여한 시간 비율입니다. | (SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 다음 [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 다음 [에이전트 서비스 현재 상태].[Idle Duration] end))/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 다음 [Total Online Duration] end) |
| 채널별 평균 처리 시간 | 채널이 종료되거나 브라우저 탭을 닫을 때까지 지원 담당자가 채널당 작업 항목에 소요하는 시간입니다(이전에 표시되는 항목). | SUM(LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 다음 [에이전트 서비스 현재 상태].[용량 기간] 종료)/SUM(LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 다음 [총 온라인 기간] 종료) |
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