U bent hier:
Dashboard Mijn serviceprestaties
Vertegenwoordigers kunnen dit dashboard gebruiken voor een uitgebreid overzicht van hun caseload. Bekijk statistieken op hoog niveau, zoals het totale aantal geëscaleerde cases, de gemiddelde tijd tot sluiten, het percentage van de oplossing van het eerste contact per kanaal en meer.
Vereiste editions
Casestabblad
| Ondersteunde editions weergeven. |
| KPI | BEREKENING | formule |
|---|---|---|
| Totaal aantal cases | Totaal aantal gemaakte cases. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Case].[Case_Id] END) |
| Open cases | Totaal aantal cases dat open blijft. | sum(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Open_Cases_clc] END) |
| Totaal gesloten cases | Totaal aantal gesloten cases. | Als LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() dan [Case].[Case_Id] END |
| Totaal aantal geëscaleerde cases | Het totale aantal cases is geëscaleerd. | Als LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() dan [Case].[Case_Id] END |
| Gem. tijd tot sluiten (Ur) | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de case is gemaakt en het moment waarop deze voor de laatste keer is gesloten. Omvat wanneer cases opnieuw worden geopend, en sluit cases uit die bij het openen onmiddellijk opnieuw worden gesloten. | AVG(indien LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() dan [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| Gem. tijd tot eerste sluiting (Uren) | De hoeveelheid tijd tussen het moment waarop de case werd gemaakt en het moment waarop deze voor de eerste maal werd gesloten. Dit totaal is exclusief cases die direct bij openen worden gesloten. | AVG(indien LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() vervolgens [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| % Eerste oplossing | Het percentage cases dat is gesloten met slechts één reactie, zoals één e-mail-, voicecall- of berichtenverkeerssessie. | SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User_Id],15) = USERID15() then [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| Cases op prioriteit | Cases gegroepeerd op prioriteit. | |
| Cases op kanaal | Cases gegroepeerd op kanaal, zoals e-mail of voicecalls. |
Tabblad Omni-Channel
Identificeer snel uw routeringsefficiëntie en -prestaties binnen Omni-Channel-routering en -kanalen. Controleer werkvolumes, geaccepteerd of afgewezen werk, gemiddelde afhandelingstijden, gemiddelde wachttijd, Omni-inzet en meer.
| ROUTERINGSKPI | BEREKENING | formule |
|---|---|---|
| Totaal aantal werkitems | Totaal aantal werkitems voor alle objecten en kanalen, voor ondersteuningsvertegenwoordigers, exclusief bots. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() en [Is_Bot_SI_clc] = 'Nee' THEN [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| Geaccepteerde werkitems | Aangeboden werkitems die een ondersteuningsvertegenwoordiger heeft geaccepteerd. Percentage werkitems dat is beantwoord binnen een opgegeven tijdsbestek, zoals twintig seconden, exclusief bots. | SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END) |
| Afgewezen werkitems | Het percentage werk dat is toegewezen aan ondersteuningsvertegenwoordigers, maar niet is geaccepteerd. | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Afgewezen', 'Niet beschikbaar') AND [Is_Bot_SI_clc] = 'Nee' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END) |
| Gem. behandelingstijd (Min.) | De hoeveelheid tijd die een ondersteuningsvertegenwoordiger aan het werkitem besteedt totdat het wordt gesloten of totdat het browsertabblad wordt gesloten (afhankelijk van wat het eerst gebeurt). | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| Gem. wachttijd (uren) | De gemiddelde tijd dat een klant wacht op een reactie van een ondersteuningsvertegenwoordiger. | AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600) |
| Gem. antwoordsnelheid (min.) | De gemiddelde tijd die een ondersteuningsvertegenwoordiger nodig heeft om een vraag te beantwoorden. | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| Omni-inzet | Het percentage tijd dat ondersteuningsvertegenwoordigers actief betrokken waren. | (SUM(If LEFT([User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User Id],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[Idle Duration] end ))/SUM(If LEFT([User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end) |
| Gem. afhandelingstijd op kanaal | De hoeveelheid tijd die een ondersteuningsvertegenwoordiger per kanaal aan het werkitem besteedt totdat het wordt gesloten of totdat het browsertabblad wordt gesloten (afhankelijk van wat het eerst gebeurt). | SUM(If LEFT([User Id],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[At Capacity Duration] end)/SUM(If LEFT([User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end) |
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
