My Service Performance-kontrollpanel (Min tjenesteytelse)
Selgere kan bruke dette kontrollpanelet til å få en omfattende oversikt over saksbeholdningen sin. Oppdag statistikk på høyere nivå, som totalt antall eskalerte saker, gjennomsnittlig tid til avslutning, prosentandel av første kontaktoppløsning etter kanal og mer.
Nødvendige utgaver
Saker-fanen
| Vis støttede versjoner. |
| KPI | BEREGNING | formel |
|---|---|---|
| Totalt antall saker | Totalt antall saker opprettet. | COUNTD(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() deretter [Sak].[Sak_ID] END) |
| Åpne saker | Totalt antall saker som forblir åpne. | sum(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() så [Open_Cases_clc] END) |
| Totalt antall avsluttede saker | Totalt antall avsluttede saker. | Hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() så [Sak].[Sak_ID] END |
| Totalt antall eskalerte saker | Totalt antall eskalerte saker. | Hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() så [Sak].[Sak_ID] END |
| Avg Time to Close (Hrs) (gjennomsnittlig tid til avslutning (timer)) | Hvor lang tid det tok mellom da saken ble opprettet og da den sist ble avsluttet. Inkluderer når saker åpnes på nytt, og ekskluderer saker som avsluttes umiddelbart ved åpning. | AVG(hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() så [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| Gjennomsnittlig tid til første avslutning (timer) | Hvor lang tid det tok mellom da saken ble opprettet og da den ble avsluttet første gang. Denne summen utelukker saker som avsluttes umiddelbart ved åpning. | AVG(hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() deretter [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| % førstegangsløsning | Prosentandelen av saker som ble avsluttet med bare ett svar, som én e-postmelding, talesamtale eller meldingsøkt. | SUM(Hvis LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() deretter [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(Hvis LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() deretter [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| Saker etter prioritet | Saker gruppert etter prioritet. | |
| Saker etter kanal | Saker gruppert etter kanal, som e-post eller talesamtaler. |
Omnikanal-fane
Identifiser raskt rutingseffektiviteten og ytelsen på tvers av Omnikanal-ruting og -kanaler. Se etter arbeidsvolumer, godtatt eller avslått arbeid, gjennomsnittlig håndteringstid, gjennomsnittlig ventetid, Omni-utnyttelse og mer.
| RUTING-KPI | BEREGNING | formel |
|---|---|---|
| Totalt antall arbeidselementer | Totalt antall arbeidselementer på tvers av alle objekter og kanaler, for kundestøtterepresentanter, unntatt roboter. | COUNTD(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() og [Is_Bot_SI_clc] = 'Nei' DA [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| Godtatte arbeidselementer | Tilbudte arbeidselementer som en kundestøtterepresentant godtok. Prosentandelen arbeidselementer som ble besvart innenfor en angitt tidsramme, som tjue sekunder, unntatt roboter. | SUM(Hvis ikke ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) OG [Is_Bot_SI_clc] = 'Nei' OG LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() DA 1 ELSE 0 END) |
| Avslåtte arbeidselementer | Prosentandelen arbeid som ble tildelt kundestøtterepresentanter, men ikke godtatt. | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Avslått', 'Ikke tilgjengelig') OG [Is_Bot_SI_clc] = 'Nei' OG LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() DA 1 ELSE 0 END) |
| Gjennomsnittlig håndteringstid (min) | Hvor lang tid en kundestøtterepresentant bruker på arbeidselementet til det er avsluttet eller til de lukker nettleserfanen (avhengig av hva som kommer først). | AVG(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() DA [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| Gjennomsnittlig ventetid (timer) | Gjennomsnittstiden en kunde venter på et svar fra en kundestøtterepresentant. | AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600) |
| Gjennomsnittshastighet for svar (min) | Gjennomsnittstiden det tar en kundestøtterepresentant å svare på en spørring. | AVG(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker_ID],15) = USERID15() så [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| Omniutnyttelse | Prosentandelen av kundestøtterepresentanter som var aktivt engasjert. | (SUM(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker-ID],15) = USERID15() deretter [Total Online Duration] slutt)-SUM(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker-ID],15) = USERID15() deretter [Agent Service Presence].[Idle Duration] slutt))/SUM(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker-ID],15) = USERID15() deretter [Total Online Duration] slutt) |
| Gjennomsnittlig håndteringstid etter kanal | Hvor lang tid en kundestøtterepresentant bruker på arbeidselementet per kanal til det avsluttes eller til de lukker nettleserfane (avhengig av hva som kommer først). | SUM(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker-ID],15) = USERID15() deretter [Agent Service Presence] [At Capacity Duration] end)/SUM(Hvis LEFT([Bruker].[Bruker-ID],15) = USERID15() deretter [Total Online Duration] end) |
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
