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Painel Meu desempenho de serviço
Os representantes podem usar esse painel para obter uma visualização abrangente da carga de casos. Detecte estatísticas de alto nível, como total de casos escalados, tempo médio para fechar, porcentagem de resolução do primeiro contato por canal e muito mais.
Edições obrigatórias
Guia Casos
| Exibir edições com suporte. |
| KPI | CÁLCULO | fórmula |
|---|---|---|
| Total de casos | Número total de casos criados. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() então [Case].[Case_Id] END) |
| Casos abertos | Número total de casos que permanecem abertos. | sum(Se LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), então [Open_Cases_clc] END) |
| Total de casos fechados | Número total de casos fechados. | Se LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), então [Case].[Case_Id] END |
| Total de casos escalonados | O número total de casos escalonados. | Se LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), então [Case].[Case_Id] END |
| Tempo médio para fechamento (Hrs) | A quantidade de tempo entre o momento em que o caso foi criado e o momento em que ele foi fechado pela última vez. Inclui quando os casos são reabertos e exclui casos que são fechados imediatamente ao abrir. | AVG(se LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() então [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| Tempo médio para primeiro fechamento (Hrs) | A quantidade de tempo entre quando o caso foi criado e quando ele foi fechado pela primeira vez. Esse total exclui casos que são fechados imediatamente ao abrir. | AVG(se LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() então [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| % de resolução na primeira vez | A porcentagem de casos que foram fechados com apenas uma resposta, como um email, uma chamada de voz ou uma sessão de mensagens. | SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() então [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() então [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| Casos por prioridade | Casos agrupados por prioridade. | |
| Casos por canal | Casos agrupados por canal, como email ou chamadas de voz. |
Guia Omni-Channel
Identifique rapidamente a eficiência e o desempenho do roteamento em roteamento e canais do Omni-Channel. Verifique volumes de trabalho, trabalho aceito ou recusado, tempos médios de atendimento, tempo médio de espera, utilização do Omni e muito mais.
| ROUTING KPI | CÁLCULO | fórmula |
|---|---|---|
| Total de itens de trabalho | Número total de itens de trabalho em todos os objetos e canais para representantes de suporte, exceto bots. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() e [Is_Bot_SI_clc] = 'Não' ENTÃO [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| Itens de trabalho aceitos | Itens de trabalho oferecidos que um representante de suporte aceitou. Porcentagem de itens de trabalho que foram respondidos dentro de um período especificado, como vinte segundos, excluindo bots. | SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) E [Is_Bot_SI_clc] = 'Não' E LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() ENTÃO 1 ELSE 0 END) |
| Itens de trabalho recusados | O percentual de trabalho atribuído a representantes de suporte, mas não aceito. | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Declined', 'Unavailable') E [Is_Bot_SI_clc] = 'Não' E LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() ENTÃO 1 ELSE 0 END) |
| Tempo médio de processamento (min) | O tempo que um representante de suporte passa no item de trabalho até ele ser fechado ou fechar a guia do navegador (o que ocorrer primeiro). | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() ENTÃO [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| Tempo de espera médio (horas) | O tempo médio que um cliente espera por uma resposta de um representante de suporte. | AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600) |
| Velocidade média de resposta (min) | O tempo médio que um representante de suporte leva para responder a uma consulta. | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() então [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| Utilização do Omni | A porcentagem de tempo em que os representantes de suporte estavam ativamente engajados. | (SUM(If LEFT([User].[User ID],15) = USERID15() então [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[User ID],15) = USERID15() então [Agent Service Presence].[Idle Duration] end ))/SUM(If LEFT([User].[User ID],15) = USERID15() então [Total Online Duration] end) |
| Tempo médio de atendimento por canal | O tempo que um representante de suporte passa no item de trabalho por canal até ele ser fechado ou fechar a guia do navegador (o que ocorrer primeiro). | SUM(If LEFT([User].[User ID],15) = USERID15() em seguida, [Presença de serviço do agente] [Na duração da capacidade] termina)/SUM(If LEFT([User].[User ID],15) = USERID15() em seguida, [Duração total online] termina) |
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