Панель мониторинга «Производительность моего обслуживания»

Представители могут использовать эту панель мониторинга для получения универсального представления загруженности обращений. Определите статистику высокого уровня, например, общее количество расширенных обращений, среднее время закрытия, процент разрешения первого контакта по каналу и прочее.

Требуемые версии

Вкладка «Обращения»

Просмотр поддерживаемых версий.

Примечание Фильтруйте КПЭ по периоду времени, приоритету обращения и сервисным представителям.

КПЭ	ВЫЧИСЛЕНИЕ	формула
Общее количество обращений	Общее количество созданных обращений.	COUNTD(Если LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [Case].[Case_Id] END)
Открытые обращения	Общее количество обращений, остающихся открытыми.	sum(Если LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [Open_Cases_clc] END)
Общее количество закрытых обращений	Общее количество закрытых обращений.	Если LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [Case].[Case_Id] END
Общее число расширенных обращений	Общее количество обращений возросло.	Если LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [Case].[Case_Id] END
Среднее время закрытия (ч)	Период времени между моментом создания обращения и моментом его последнего закрытия. Данное поле охватывает случаи повторного открытия обращений и исключает обращения, которые были закрыты сразу после открытия.	AVG(если LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END)
Среднее время первого закрытия (ч)	Период времени между моментом создания обращения и моментом его первого закрытия. Это общее количество не включает обращения, которые немедленно закрываются после открытия.	AVG(если LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END)
% Первое разрешение	Процент обращений, закрытых только с одним ответом, например, одним электронным сообщением, голосовым вызовом или сеансом службы сообщений.	SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [Total_Cases_Closed_clc] END)
Обращения по приоритету	Обращения, сгруппированные по приоритету.
Обращения по каналу	Обращения, сгруппированные по каналу, например, электронные или голосовые вызовы.

Вкладка мультиканала

Быстро определите эффективность и производительность маршрутизации в маршрутизации мультиканала и каналах. Проверьте объемы работы, принятую или отклоненную работу, среднее время обработки, среднее время ожидания, использование мультиканала и прочее.

КПЭ МАРШРУТИЗАЦИИ	ВЫЧИСЛЕНИЕ	формула
Общее количество рабочих элементов	Общее количество рабочих элементов во всех объектах и каналах, для представителей службы поддержки, исключая ботов.	COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() и [Is_Bot_SI_clc] = 'No' THEN [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END)
Принимаемые рабочие элементы	Предложенные рабочие элементы, принятые представителем службы поддержки. Процент рабочих элементов, на которые был получен ответ в указанный промежуток времени, например, двадцать секунд, исключая боты.	SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) И [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END)
Отклоненные рабочие элементы	Процент работы, назначенный представителям службы поддержки, но не принятый.	SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Declined', 'Un available') AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END)
Среднее время обработки (мин.)	Время, потраченное представителем службы поддержки на рабочий элемент до его закрытия или до закрытия вкладки обозревателя (в зависимости от того, что наступит раньше).	AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END)
Среднее время ожидания (часы)	Среднее время ожидания ответа от представителя службы поддержки.	AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600)
Средняя скорость ответа (мин.)	Среднее время, необходимое представителю службы поддержки для ответа на запрос.	AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15(), то [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END)
Использование мультиканала	Процент активного участия представителей службы поддержки.	(SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15(), потом [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15(), потом [Agent Service Presence].[Idle Duration] end ))/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15(), потом [Total Online Duration] end)
Среднее время обработки по каналу	Время, потраченное представителем службы поддержки на рабочий элемент на канал до его закрытия или до закрытия вкладки обозревателя (в зависимости от того, что наступит раньше).	SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15(), потом [Agent Service Presence].[At Capacity Duration] end)/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15(), потом [Total Online Duration] end)