Instrumentpanelen Min serviceprestanda
Säljare kan använda denna instrumentpanel för att få en omfattande vy av sin kundcasebelastning. Upptäck statistik på hög nivå, till exempel totalt antal omflyttade kundcase, genomsnittlig tid att avsluta, procentandel av första kontaktens lösning efter kanal, med mera.
Versioner som krävs
Fliken Kundcase
| Visa versioner som stöds. |
| Nyckeltal | BERÄKNING | formel |
|---|---|---|
| Totalt antal kundcase | Totalt antal kundcase skapade. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() sedan [Case].[Case_Id] END) |
| Öppna kundcase | Totalt antal kundcase som förblir öppna. | sum(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() sedan [Open_Cases_clc] END) |
| Totalt antal avslutade kundcase | Totalt antal avslutade kundcase. | Om LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() så [Case].[Case_Id] END |
| Totalt antal omflyttade kundcase | Det totala antalet kundcase som flyttats om. | Om LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() så [Case].[Case_Id] END |
| Genomsnittlig tid att avsluta (timmar) | Tiden mellan när kundcaset skapades och när det avslutades senast. Inkluderar när kundcase öppnas igen, och utesluter kundcase som avslutas direkt när de öppnas. | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() sedan [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| Genomsnittlig tid till första avslut (timmar) | Tiden mellan när kundcaset skapades och när det avslutades för första gången. Detta totalantal utesluter kundcase som avslutas direkt när de öppnas. | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() sedan [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| Lösning i % första gången | Procentandel av kundcase som avslutades med endast ett svar, till exempel ett e-postmeddelande, ett röstsamtal eller en meddelandesession. | SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| Kundcase efter prioritet | Kundcase grupperade efter prioritet. | |
| Kundcase efter kanal | Kundcase grupperade efter kanal, som e-post eller röstsamtal. |
Omni-Channel-flik
Identifiera snabbt din dirigeringseffektivitet och prestanda över Omni-Channel-dirigering och kanaler. Kontrollera arbetsvolymer, accepterat eller avböjt arbete, genomsnittliga hanteringstider, genomsnittlig väntetid, Omni-användning, med mera.
| ROUTING-KPI | BERÄKNING | formel |
|---|---|---|
| Totalt antal arbetsobjekt | Totalt antal arbetsobjekt i alla objekt och kanaler, för supportrepresentanter, exklusive botar. | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() och [Is_Bot_SI_clc] = 'Nej' DÅ [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| Accepterade arbetsobjekt | Erbjudna arbetsobjekt som en supportrepresentant har accepterat. Procentandel av arbetsobjekt som besvarades inom en specificerad tidsram, till exempel tjugo sekunder, exklusive botar. | SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) OCH [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN 1 ELSE 0 END) |
| Avböjda arbetsobjekt | Procentandel av arbetet som tilldelades supportrepresentanter men inte accepterades. | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Avböjde', 'Inte tillgänglig') OCH [Is_Bot_SI_clc] = 'Nej' OCH LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() DÅ 1 ANNARS 0 AVSLUTA) |
| Genomsnittlig hanteringstid (min) | Hur lång tid en supportrepresentant lägger på arbetsobjektet tills det avslutas eller tills de stänger webbläsarfliken (det som inträffar först). | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() THEN [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| Genomsnittlig väntetid (timmar) | Den genomsnittliga tiden en kund väntar på ett svar från en supportrepresentant. | AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600) . |
| Genomsnittlig svarstid (minuter) | Den genomsnittliga tiden det tar för en supportrepresentant att besvara en fråga. | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() sedan [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| Omni-användning | Procentandel av tiden som supportrepresentanter var aktivt engagerade. | (SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[Inaktivitetsvaraktighet] end ))/SUM(If LEFT([User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end) |
| Genomsnittlig hanteringstid efter kanal | Hur lång tid en supportrepresentant lägger på arbetsobjektet per kanal tills det avslutas eller tills de stänger webbläsarfliken (beroende på vilket som inträffar först). | SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() sedan [Agenttjänstnärvaro].[Vid kapacitetsvaraktighet] slut)/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() sedan [Total onlinevaraktighet] slut) |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
