我的服务绩效仪表板
代表可以使用此仪表板全面了解其工作量。发现高级别统计数据，例如上报个案总数、平均结束时间、按渠道划分的首次联系解决百分比等。
所需的 Edition
个案选项卡
| 查看支持版本。 |
| KPI | 计算 | 公式 |
|---|---|---|
| 个案总数 | 已创建的个案总数量。 | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Case].[Case_Id] END) |
| 未结个案 | 保持开放的个案总数。 | sum(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Open_Cases_clc] END) |
| 已结束的个案总数 | 已结束的个案总数量。 | 如果 LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Case].[Case_Id] END |
| 升级个案总数 | 已升级的个案总数量。 | 如果 LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Case].[Case_Id] END |
| 平均结束时间（小时） | 创建个案与最后一次结束个案之间的时间差。包括重新打开个案的时间，但不包括在打开时立即结束的个案。 | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| 首次结束平均时间（小时） | 创建个案与首次结束个案之间的时间。该总数不包括在打开时立即结束的个案。 | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| 首次解决百分比 | 仅通过一次回复即结束的个案百分比，例如一个电子邮件、语音通话或消息会话。 | SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| 按优先级的个案 | 按优先级分组的个案。 | |
| 按渠道的个案 | 按渠道分组的个案，例如电子邮件或语音通话。 |
全方位选项卡
快速识别全方位路由和渠道中的路由效率和性能。查看工作量、接受或拒绝的工作、平均处理时间、平均等待时间、全方位利用率等。
| 路由 KPI | 计算 | 公式 |
|---|---|---|
| 总工作项目 | 支持代表跨所有对象和渠道的工作项目总数，不包括机器人。 | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() and [Is_Bot_SI_clc] = 'No' Then [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| 接受的工作项目 | 支持代表接受的工作项目。在指定时间范围内回答的工作项目的百分比，例如 20 秒，不包括机器人。 | SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() Then 1 ELSE 0 END) |
| 已拒绝的工作项目 | 分配给支持代表但未被接受的工作百分比。 | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Delined', 'Unavailable') AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() Then 1 ELSE 0 END) |
| 平均处理时间（分钟） | 支持代表在工作项目上花费的时间，直到它关闭或直到他们关闭浏览器选项卡（以先到者为准）。 | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() Then [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| 平均等待时间（小时） | 客户等待支持代表响应的平均时间。 | AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600) |
| 平均应答速度（分钟） | 支持代表回答查询的平均时间。 | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| 全方位利用率 | 积极参与的时间支持代表的百分比。 | (SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[Idle Duration] end ))/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end) |
| 按渠道划分的平均处理时间 | 支持代表在每个渠道的工作项目上花费的时间，直到它关闭或直到他们关闭浏览器选项卡（以先到者为准）。 | SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Agent Service Presence].[At Capacity Duration] end)/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() then [Total Online Duration] end) |
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